Olemme keskellä digitaalista renessanssia. Uusien yritysten ja muunnettujen teknologiayritysten, kuten Applen ja Googlen, myötä käyttäjäkokemus ei ole koskaan ollut tärkeämpää. Tämä tarkoittaa, että nöyrä suunnittelija on äärimmäisen tärkeä miljardien ihmisten kokemuksille.
Ja suunnittelijat ovat nousseet haasteeseen. Nuorena suunnittelijana olen tyytyväinen uusien työkalujen tutkimiseen, prosessien kehittämiseen ja yhtenäisten suunnittelutiimien kanssa työskentelyyn. Olin tuntikausia tekemässä taitoja, langoista ja luonnosteluista, ja yritin jopa kokeilla Photoshopin lukemattomia pikanäppäimiä. Ajattelin, mitä enemmän taitoja minulla oli, mitä enemmän tekniikoita tiesin, parempi suunnittelija olin tullut, eikö?
Väärä.
Kun saavuin vanhemmat ja saivat kokemuksia, tajusin, että mikään näistä asioista ei ollut tärkein tekijä suuren UX-suunnittelun kannalta. Huolimatta uusien työkalujen nopeasta noususta huolimatta minulle tuli entistä selvempi, että salaisuus luoda suuria käyttäjäkokemuksia on jotain olennaisinta: kyky kuunnella. Loppujen lopuksi loistavan suunnittelun perustana ei ole taidelevy; se alkaa ongelmasta.
Päivittäisen osan ihmiskokemuksesta keskusteleminen, miten kommunikoimme. Koska teemme niin usein, on helppo ajatella, että kuuntelu on taito, jonka olemme oppineet.
Mutta tässä on asia: kuuntelu ei ole sama kuin kuuleminen . Kuulet mitä joku sanoo, mutta todellinen kuuntelu vaatii sekä suullisia että ei-sanallisia vihjeitä. Se tarkoittaa, että kiinnität huomiota paitsi sanojen, joita joku sanoo, mutta miten he puhuvat ja miten he käyttävät kieltä, ääntä ja kehoa.
... meillä on paljon kuuloa, mutta ei paljon kuuntelemista.
Mukaan lukuisia tutkimuksia siitä, miten kommunikoimme , me käytämme 60 prosenttia ajastamme "kuuntelemalla", mutta säilytetään vain 25 prosenttia tietoista, joka tulee sisään. Se tarkoittaa, että teemme paljon kuuloa, mutta ei paljon kuuntelemista.
Jotta asiat pahentuvat, elämme ikää, jossa huomiota kiinnitetään jatkuvasti. Perpetuaalisesti "sidoksissa" kulttuurissamme on lähes 11 miljoonaa asiaa, jotka taistelevat keskenämme joka toinen sekunti. Lopputulos? Meillä on kärsimättömästi houkuttelevia pikaviestejä, jotka korvaavat keskustelun taidetta henkilökohtaisella lähetystoiminnalla.
Tässä ympäristössä on helppo jättää huomiot, joita tarvitsemme ongelmien ratkaisemiseksi tarkoituksenmukaisella tavalla.
Kuten olet todennäköisesti jo tajunnut, monenlaisia kuunteluja ei ole, eikä kaikki kuuntelu luotu yhtä. Kuuntelemisen hienovarainen taidetta sisältää kaiken kriittisestä kuuntelusta - missä arvioit ja analysoit - empaattiseen kuunteluun - missä kuuntelet ymmärtää henkilön tunteita.
Suunnittelussa hyödyllisin kuuntelu on tietoinen kuuntelu, joka tunnetaan myös nimellä "aktiivinen kuuntelu".
Joten miten voimme oppia tietoisesti kuuntelemaan?
Hänen TED-puheessaan " 5 tapaa kuunnella parempaa , "Ääni asiantuntija Julian Treasure jakaa tehokkaan kehyksen kutsutaan RASA-vastaanottaa, arvostaa, tiivistää, Ask-menetelmä. Olen kuullut suunnittelijoilta Nike-Nickelodeon vannon sen kyvystä auttaa heitä saamaan tarvittavat oivallukset suunnitteluprosessin aikana. Käyttämällä tätä omassa urassani olen huomannut, että teen asiakastutkimuksia tai saan käyttäjäkokemusta, tulos on sama: asiakkaani tuntevat ymmärtävänsä, saan tarvittavat oivallukset ja, mikä parhaiten, yhdistän syvästi ongelman kanssa, jonka tehtävänäni on ratkaista.
Treasure kuvaa "vastaanottaa" yksinkertaisesti "kiinnittää huomiota henkilöön". Mutta sana itsessään on mielenkiintoista. Kun saat jonkun, et ole vain istumassa heidän lähellä, kun he puhuvat. Sen sijaan ajattele tätä vaihetta sellaisena valtiona, jonka mielesi pitäisi olla kuuntelemassa: avoin, utelias ja analyyttinen. Vastaanottavainen.
Jos olet valmis vastaanottamaan etsintäprosessin aikana, jopa joskus turhauttava prosessi ... voi olla erittäin hedelmällistä.
Jokainen UX-projekti alkaa löytövaiheella, joka on täydellinen tilaisuus saada syvällinen käsitys ongelmasta, joka on ratkaistava. Jos olet valmis vastaanottamaan etsintäprosessin aikana, voi jopa olla erittäin hedelmällistä jopa joskus turhauttavaa prosessia, kun asiakkaasi joutuu epämääräiseen suuntaan. Suunnittelijana on sinun velvollisuutesi löytää asiakkaan sanojen sisältämät oivallukset ja jopa kysyä samaa kysymystä useilla eri tavoilla, jos sitä tarvitaan.
Kun kuuntelet, se ei tietenkään riitä istumaan toisen henkilön edessä kuin kivi-kylmä patsas. Suuri kuuntelu merkitsee arvostusta kannustamalla ääniä tai eleitä osoittamaan, että olet mukana ja läsnä. Aaveelle "arvostaa" tulee pieninä ääniä, kuten "okei" tai "mm hmm".
Palaute on teollisuutemme elinehto, ja entistä kiinnostuneempia ja arvokkaampia olet käyttäjän kanssa, sitä rehellisemmät ja mielekkäät tiedot, jotka he antavat sinulle. Ajattele hienoja eleitä, kuten kohtaavat asiakkaasi kuunnellessasi, ylistämälläsi suostumuksella tai suullisesti kiittää heitä, kun he jakavat kanssasi.
Ajattele aikaa, jonka jakasit jotain henkilökohtaisesti merkityksellistä toisen henkilön kanssa, ja ne heijastelivat sen, mitä he kuulivat sinulle. Tuntuu melko hyvältä, eikö? Kun käytät aikaa yhteenvetoihin ja heijastavat keskeisiä ajatuksia toiselle henkilölle, se osoittaa heille, että olet täysin ymmärtänyt, mitä he sanovat. Aarre ehdottaa alkavan sanalla "niin", mikä osoittaa, kun olet tiivistää jonkun ajatukset takaisin heille.
Löytövaiheen lopussa - tai jopa koko ajan, jos se on tarkoituksenmukaista - ole varovainen ja pyydä harkittuja avoimia kysymyksiä, jotka johtavat keskustelua syvemmälle. Tässä aktiivisen kuuntelun merkitys on todella korostunut, koska on mahdotonta kysyä merkityksellisiä ja merkityksellisiä kysymyksiä, ellei ole täysin läsnä ja kuuntelemassa toista henkilöä. Kysymällä oikeista kysymyksistä voit kerätä käyttäjiesi näkemyksiä, jotka auttavat sinua todella ratkaisemaan ongelmat.
Yksinkertainen kehys, kuten RASA-menetelmä on auttanut minua pysymään sitoutuneessa kehittämään tärkeintä taitoani suunnittelijana: kykyni kuunnella hyvin. Se on auttanut minua havaitsemaan, että kun asiakkaani tuntuu olevan todella kuullut, he ovat valmiita menemään syvemmälle ja jakamaan enemmän kuin koskaan kuvitellut, auttaen minua kehittämään ratkaisuja, jotka täyttävät heidän ydinkysymyksensä.
Ja suuri tieto tietoisesta kuuntelusta on se, että se ei koske vain kuuntelemista muille; se koskee myös kuuntelemista itsellemme. Älä ole yllättynyt, jos aloitat luomalla tilaa todella kuullaksesi, mitä tapahtuu jollekin muulle, kehität samalla itsetietoisuutta ja kykyä arvostella omaa työtäsi puolueettomalla silmällä. Ja suunnittelutyösi? Se vain paranee.