Kun laitan puhelimen alas, olin vielä ravistelemassa hiljaa. Se oli yksi vaikeimmista puheluista, joita minun piti tehdä. Olin juuri kertonut asiakkaalle, että olin kyllästynyt siihen, että hän oli sekaisin minulle, että hänen työskentelynsä oli tekemättä minulle mahdotonta tuottaa hyvää työtä, ja olin tyytymätön kaikenlaisen laskun jokaisen nikkelin sekaan. Olin aiemmin herättänyt kaikki nämä asiat hänen kanssaan, mutta mitään ei ollut muuttunut. Joten sanoin hänelle, etten enää halunnut tehdä työtä hänen puolestaan. Ensimmäistä kertaa olin juuri ammuttanut asiakkaan.
Jokainen web-suunnittelija, joka haluaa saada maksunsa ponnisteluistaan, vaatii lähes välttämättä asiakkaita ja toimii palkkiona asiakkaan verkkosivuilla. Hyvän työsuhteen rakentaminen asiakkaan ja suunnittelijan välillä on välttämätöntä hyvästä tuloksesta ja työtyytyväisyydestä. Mutta entä jos asiat eivät onnistu, ja huomaat, että vihaat töitä projektissa? On aika lopettaa asiakassuhde.
Asiakkaan ampuminen saattaa kuulua ammattitaitoisen itsemurhan tekemisestä, ja vaikeissa taloudellisissa ajoissa palkkatyöstä poistaminen saattaa tuntua naurelulta, mutta se voi itse asiassa olla vapauttava kokemus ja antaa sinun edetä eteenpäin voimakkaammin. Kävelymatkan päässä on itse asiassa ammattimaista tekemistä. Mutta suhdetta asiakkaan lopettamiseen olisi vain viimeinen keino. Tässä artikkelissa tarkastelen toimenpiteitä, jotta vältytään tämän jyrkän askeleen toteuttamisesta ja jos se on tehty, miten se tehdään oikein.
Meillä on kaikki tarinoita asiakkaasta helvetistä; onko puhelimessa klo 2; jatkuvat muutokset lyhyt; haluavat muuttaa jotain, joka on jo allekirjoitettu; epärealistisia määräaikoja; mahdottomia pyyntöjä; tai jopa vain aina haluavat logoa "hieman isompi"; ehkä ne ovat asetettu käyttäen Comic Sans koko kopion; tai se voi olla sellaisia, että pidät 45 minuuttia odottamassa kokousta; valtavat viivytykset sisällön hankkimisessa; maksut ovat aina myöhässä; tai laskutusta vastaan. Vaikka yksi näistä asioista itsessään voi olla anteeksiannettavaa, niiden yhdistelmän pitäisi alkaa soittaa hälytyskelloja, että asiakas-suunnittelija-suhde ei toimi. Samoin, jos huomaat, että pelkäät puheluita asiakkaasta, sydämesi imeytyy, kun näet sähköpostiviestin postilaatikostasi tai kun alkaa olla vaikea motivoida itseäsi tehdä työtä asiakkaalle, niin tiedät jotain on väärin.
Asiakkailta löytyy paljon "huvittavaa" tarinoita, jotka löytyvät mm clientsfromhell.net tai clientcopia.com . Ajoittain nämä kertoivat asiakkaista ymmärtävät väärin peruskäsitteitä tai eivät arvostavat suunnittelijan aikaa ja vaivaa. Totuus, mielestäni nämä tarinat ovat melko masentavia. Ne ovat lähes aina tulosta asiakkaasta, joka ei kunnioita suunnittelijaa, tai suunnittelija ei tee tarpeeksi kasvattamaan asiakasta. Jos asiakas ja suunnittelija eivät kommunikoi, molempien osapuolten on otettava vastuu.
Asiakkailla on usein vähän tai ei lainkaan ymmärrystä web-suunnittelun teknisistä näkökohdista, joten suuri osa tehtävistä on varmistaa, että he ymmärtävät, miksi olet tehnyt valintasi tekemillesi malleillesi. Jos asiakas tekee pyyntöjä, sinun on selvitettävä näiden pyyntöjen täyttämisen vaihtoehdot ja vaikutukset. Usein asiakkaat eivät kykene ilmaisemaan huolensa, koska heillä ei ole teknistä tai suunnittelun sanastoa ilmaistakseen mitä he haluavat. Se on iso osa työsi suunnittelija löytää tapa, jolla asiakkaasi antaa palautetta. Suunnittelijan tulee aina johtaa asiakasta vastaamalla asiakkaiden kommentteihin, mutta pyrkien aina ohjaamaan asiakasta parhaaseen lopputulokseen. Varo asiakkaalta, joka kertoo, miten asiat toimivat tai näyttävät, tämän pitäisi asettaa hälytyskellot soimaan. Samoin, koska olet liian arvokas omilla malleillasi ja et halua ottaa mukaan asiakaspalautetta, on resepti tuleville ongelmille.
Minulla on aina ollut merkitystä, etten koskaan puhu negatiivisesti asiakkaan takana olevista asiakkaista, ja pitäisikö heitä epäkunnioittavina niille, jotka tekevät. Jos et voi kunnioittaa asiakkaasi, sinun pitäisi kävellä.
Se saattaa kuulostaa oudolta, mutta asiakkaita ei ehkä koketa asiakkaina. He eivät ehkä koskaan ole tilanneet luovaa työtä ennen, joten "kuinka paljon verkkosivustolle?" Tyyppi tiedustelut Olen varma, että meillä kaikilla oli. Siksi on välttämätöntä, että määrität työsuhteen mahdollisimman selkeästi. Asiakas ei välttämättä ymmärrä, että 15 puhelua päivässä ei ole hyväksyttävää sinulle tai seurauksia, jotka johtuvat muutoksista työhön, joka on allekirjoitettu. Samoin asiakas saattaa paniikkiin, jos et ota yhteyttä heihin kahden viikon ajan. Selkeiden aikataulujen ja palkkarakenteiden asettaminen auttaa navigoimaan kyseiset jäävuoret. Mutta jos asiakas tekee asioita, joita et ole tyytyväinen, älä nartusta heistä - puhu heille. Se voi olla epämiellyttävä tapaaminen tai puhelun, mutta on välttämätöntä, jos työsuhde selviytyy. Monissa tapauksissa asiakas ei välttämättä ymmärrä, miten häiritsevät pyyntönsä voivat olla. Esimerkiksi myöhästyneiden maksujen tapauksessa he eivät välttämättä ole tietoisia siitä, jos he eivät suoraan ole vastuussa maksujen suorittamisesta.
Asiakkaat ovat harvoin pahoja, mutta heikot työyhteydet ovat myrkyllisiä. He imevät ilon pois suunnittelusta, mitä teet, minkä sinun pitäisi rakastaa, ja se voi myrkyttää myös sinun kaikkien muiden töidenne. Muistelemalla tekemällä työtä, jota et nauti, vain rahan hoitaminen on hakkerointia, eikä mikään hieno koskaan tullut hakata työtä.
Entä jos huolimatta pyrkimyksistäsi ilmoittaa huolenaiheesi asiakkaallesi, havaitset edelleen, että työsuhde ei ole onnistunut? Sinusta tuntuu, että asiakas ei kunnioita sinua tai työtäsi. On aika kutsua sitä päiväksi. Mutta ennen kuin teet, sinun on kerrottava asiakkaalle, että he käyttävät viimeistä mahdollisuutta.
Sinun on annettava asiakkaan tietää, millä tavalla tunnet, että suhde ei toimi, ja tehdä selväksi, että ellei tämä muutu, sinun on lopetettava työskentely projektissa. Asiakkaasi on tiedettävä, että olet tyytymätön ja mitä on muutettava. Sinun on oltava valmis kompromissiin, löytää ratkaisu, joka sallii molempien osapuolten toimivan kunnolla.
Jos mitään ei muutu, silloin on aika tarjota asiakkaalle tilaisuutta. Älä tee siitä henkilökohtaista, pidä siitä työstä ja pidä se lyhyt. Voitko vielä maksaa erinomaisesta työstä riippuu sopimuksesta, joten ole varovainen ajastasi. (Sinulla on sopimus, eikö?) Varmista, että tauko on puhdas, joten jos olet esimerkiksi asiakkaan verkkosivustolla, aseta määräaika sopimuksen päättymiseen.
Vapaus, jonka tunsin, kun olin vihdoin kertonut asiakkaalleni, etten halunnut työskennellä häntä varten, oli melkein ylivoimainen. Minusta tuntui siltä, että suuri hartio oli nostettu harteiltani. Ja tuolla helpotuksella tuli halu parempaan työhön ja löytää parempia asiakkaita. Aikaa, jolloin ei tarvinnut käsitellä kyseistä asiakasta, vapautti myös aikaa, tekemällä itselleni itsenäistynyttä työtä, jonka halusin tehdä, mikä puolestaan johtaa suurta hanketta uuden asiakkaan kanssa.
Ei pitäisi olla pahoillaan asiakkaan ampumisen jälkeen. Siirrä ja opi kokemuksesta. Huono kokemus asiakkaan kanssa auttaa sinua ymmärtämään, kuinka muotoilla hyviä suhteita tuleviin asiakkaisiin ja tarkkailla potentiaalisia painajajavärejä ennen kuin he työskentelevät heille.
Itse asiassa saatat löytää sen niin katartiselta, että haluat ampua enemmän asiakkaita. Katsokaa, kuinka paljon kulutat työsi jokaiselle asiakkaalle. Ketkä ovat aikakausia, ne, jotka syövät eniten tunteja vähiten tuloja varten? Mitä asiakkaita haluat työskennellä, mitkä yritätte välttää?
Sanomalla, että ei ole uutta työtä asiakkaille, jotka eivät ole oikein, on kova asia jollekin freelance-verkkosuunnittelijalle, varsinkin kun aloitat, mutta vaihtoehtona päätyy tekemään työtä, jota et nauti ihmisistä, joita et ole kunnioittanut. Tämä ei ole mikään tapa työskennellä ja rakentaa uraa.
Asiakastyö on maksanut jo yli 15 vuotta, minun täytyy tehdä jotain oikein. Olen vain potkut asiakkaita kahdesti, vaikka takautuvasti luultavasti olisi lopetettava joitakin asiakassuhteita ennemmin. Sinun ei tarvitse olla ystäväsi asiakkaidesi kanssa, vaikka jotkut ovatkin, mutta heidän on oltava keskinäistä kunnioitusta ja selkeä viestintätapa, jonka molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä.
Onko sinun joutunut ampumaan asiakkaan? Mitä neuvoja antaisit jollekulle, joka kamppailee köyhien asiakassuhteiden kanssa? Kerro meille kommentit.
Esitetty kuva / pikkukuva, valittu kuva kautta Shutterstock.