Kuinka käsitellä painajaisasiakkaita
Riippumatta siitä, kuinka sujuvasti yrityksesi voi toimia, kukaan ei ole täysin immuuneja kritiikkiin ja kiistoihin. BP: n katastrofaalinen öljyvuoto jatkoi hallitsevansa otsikoita lähes kolme kuukautta sen jälkeen, kun on tullut huolestuttavan selvää, että jopa maailman tehokkaimmat ja aiemmin kunnioitetut brändit voivat saada osuman verkossa.
Mutta entä jos et ole merkittävä brändi - vain pieni verkkopalvelujen tarjoaja? Vaikka epäonnistuneet hankkeet ja tuhoisat asiakkaat eivät todennäköisesti pysty levittämään sanaa, niin ne ovat yhtä todennäköisesti aiheuttaneet suurta vahinkoa yrityksellesi.
Pienemmistä laskuista projekteihin, jotka eivät menneet suunnitellusti, satoja syitä aikaisemmin kiinteisiin asiakassuhteisiin alkavat kääntyä.
Olemme laatinut tämän oppaan, joka auttaa sinua vastaamaan tällaisiin tilanteisiin. Googlen dynaamisilla hakutuloksilla, jotka työntävät huijauslausekkeita riveiden kärkeen ja spekulointia suosivia sosiaalisen median myyntipisteitä, jotka antavat melkein kaikki tyytymättömät asiakkaat pistorasiaan, verkkoviestin seuranta on tärkeämpää kuin koskaan.
Seuraavat viisi strategiaa voivat auttaa sinua pitämään nimesi hallussa ja pitämään asiakkaasi kääntymässä sinua vastaan.
1. Tarjoa vaihtoehtoja, uusia ratkaisuja ja jopa alennus
Ongelmaasiakkaiden hoitaminen on taidetta, joka edellyttää käytäntöä. Se on myös jotain, joka edellyttää kohtuullista ymmärrystä kompromisseista ja uppoamisista. Jos hanke on mennyt huonosti ja päättyi siihen, mikä voisi tulla julkiseksi arvosteluksi, sinulla on kaksi mahdollista valintaa palveluntarjoajana.
Ensimmäinen on jättää se, työntää asiakkaasi kohti muita palveluntarjoajia ja lisätä mahdollisuuksia, että päädyt hyvin julkiseen kielteiseen suositteluun. Toinen vaihtoehto on tarjota ratkaisu yksityisille asiakkaille, laajentaa palvelusi ja mahdollisesti unohtaa tällainen tuottoisan projektin maksu.
Sinun on päätettävä näiden kahden välillä, mutta uskomme, että kannattaa säilyttää nimesi vastineeksi pienestä osuudesta yrityksesi alimmalla rivillä.
Jos olet joutunut tilanteeseen, jossa riita aiheuttaisi negatiivista palautetta ja hakukoneystävällistä julkista lähettämistä, tarjota alennusta projektista tai eliminoida kustannukset kokonaan. Se loukkaantuu lyhyellä aikavälillä ja todennäköisesti menettää kaikki tulevaisuuden liiketoiminnot, mutta se on varmasti tervetullut kuin pelkistetty viesti tai korkeatasoinen "huijaus" -foorumin aihe.
2. Tee oma julkinen myyntipisteesi
Eikö sinulla ole blogia? Aloita yksi. On yhä vaikeampaa haastaa useimmat yritykset lupauksiinsa, ei mielipiteiden devaluoitumisen takia, vaan viime vuosien yritysten blogien valtavaa lisäämistä.
Yritykset, jotka eivät kerran olleet kiinnostuneita bloggaamisesta ja jotka eivät vastanneet julkiseen kritiikkiin, ovat ottaneet toisenlaisen aseman, julkaisemalla viikoittain avoimen julkisen markkinoinnin pitämisen.
Tämä yksi blogi voi olla erilainen julkisen laskeuman ja perustellun vastauksen kritiikkiin. Internetin nimettömän luonteen ja monien verkkotyöntekijöiden satunnaisesti uhkaavan taktiikan vuoksi on väistämätöntä, että jonain päivänä saatat julkisen arvostelun houkuttelemaan etenkin, jos teet suurta yritystä tai työskentelet satojen eri asiakkaiden kanssa.
Estä, että kritiikki on ainoa viesti sinusta tai yrityksestänne rakentamalla oman julkisen toimipisteen. Kaikki se vaatii yhden blogiviestin viikoittain - joka kestää alle kymmenen minuuttia ja jolla on oma joukko myynninedistämistarpeita.
Hallitse omaa myyntipistettäsi, ja olet valmis kritiikkiin ja julkisiin kiistoihin sekä blogosfäärissä että hakutuloksissa.
3. Vastaa blogiviesteihin, "rip-off" -raportteihin ja keskusteluryhmään huolellisesti
Kaikki kriittiset blogikirjoitukset eivät anna vastausta. Suuret yhtiöt ja verkkotapahtumat, joita verkkotapahtuma vaatii, usein selkeästi jättävät huomiotta epäoikeudenmukaisen kritiikin itselleen, sen sijaan, että keskitytään tavoitteisiinsa ja reagoivat perusteltuihin valituksiin.
Tilanne, jota on vaikea liikkua - kun trollit laittaa epäoikeudenmukaisia ja epätarkkoja mielipiteitä yrityksellesi, monet ihmiset voivat ottaa ne arvoltaan.
Mutta reagoimalla trollish, vääriä kommentteja voi joskus tehdä huono tilanne pahempaa. Kun kantelu ei perustu pelkästään kuulemiseen ja vihanpitoon, perusteltu vastaus voi usein sytyttää tulen ja työntää enemmän ihmisiä epäreilun kritiikin laittamiseksi.
Yhdysvaltain ilmavoimilla on vasta-blogi-kaavio, jonka olemme suuret fanit - se osoittaa, miten vastata oikeaan kritiikkiin, ja miksi sinun pitäisi jättää huomiotta kriittisyys, joka ei perustu todellisuuteen.
4. Tuli ongelmaasiakkaasi
Jotkut asiakkaat eivät tule rakastamaan palvelua, ei väliä kuinka hieno se voi olla. He ovat tyyppiä, joka on läsnä kaikessa liiketoiminnassa, valittaen, että lisäominaisuudet eivät ole normaali ja jatkuvasti vaihtelevat alennuksesta.
On houkuttelevaa huolehtia ongelmakäyttäjistä ja tarjota alennuksia leikkaamaan mahdollisia kiistoja, mutta näin jättää sinut ärsyttävään ja taloudellisesti vaikeaan asemaan. 
Markkinointiasiantuntija ja ultrablogger Seth Godin muistuttivat samaa asiaa blogikirjoituksessa, jossa todettiin, että voit "laittaa nuotit, kirjoittaa pois kaikki tai sulkea tarkoituksellisesti kiittämätön kirous." Olemme samaa mieltä hänen kanssaan - se on parasta räätälöidä yrityksesi asiakkaille, jotka tuovat sinulle enemmän kuin vain pitkän aikavälin hankkeita ja tuloja ja poistavat ne, jotka voivat johtaa asioihin.
Joten ottakaa eteenpäin asenne mahdollisille ongelmaasiakkaille ja käsittele ne salkusta ennen kuin ne kasvavat häiritseviksi. Jotkut palveluntarjoajat ja konsultit suosittelevat hintojen käyttämistä ongelmallisten asiakkaiden poistamiseksi, mutta mielestämme on parasta sulkea ovi kokonaan.
Poista ongelmaasiakkaat ennen kriisien syntymistä, ja sinulla on enemmän aikaa keskittyä niihin, joihin yrityksesi sitoo.
5. Älkää astroturf: anna selväksi, kuka olet ja miksi puolustat itseäsi
Ainoa asia, joka vahingoittaa liiketoimintaasi enemmän kuin nimettömänä valituksena, on nimettömän valituksen, jolla on hyvin epäilyttävä erittäin positiivinen vastaus.
Useimpien online-valituslautakuntien kanssa, jotka ovat avoinna melkein kaikille, käyttäjille on tullut ehtona ajatella, että jokainen, joka laulaa yrityksen ylistystä, on oltava maksullinen shill.
Älä taistele sitä vastaan - ei ole mahdollista voittaa verkkoyhteyksiä ja miten ihmiset reagoivat kiistoihin. Sen sijaan ole täysin avoin jäsenyytesi tai omistajuuden suhteen kyseessä olevan yrityksen suhteen ja selitä tarkalleen, miksi vastaat minkäänlaiseen julkiseen kritiikkiin.
Käyttäjät eivät vastusta palveluntarjoajia ja yrityksiä, jotka tulevat ulos, he vain pitävät tietonsa vailla puolueettomuutta ja vääriä puolueettomuutta.
Ehkäisevä toiminta:
Vastaaminen on yksi asia - aktiivinen seuranta on toinen. Olemme selvittäneet kolme strategiaa, joiden avulla voit pitää online-maineesi puhtaana ja kritisoimattomana. Ajattele julkisia vastauksia ja näkyviä selityksiä viimeisenä tapaukses- sa, ja käytä näitä työkaluja ja taktiikoita varmistaaksesi, että et koskaan asetu asentoon, jossa se on välttämätöntä. Tässä on kolme tapaa pitää yrityksesi verkko-kuva kiistattomana:
Käytä Google-hälytyksiä, jotta voit seurata kaupankäynnin nimeäsi
Google-ilmoitukset pitäisi olla yksi freelancerin arsenalin yleisimmin käytetyistä työkaluista. Sekä hämmästyttävä markkinointityökalu ja uskomattoman tehokas palvelu maineenhallintaan, se on yksi välittömästi käytettävissä olevista työkaluista Internetin etsimiseksi nimesi (tai yrityksen nimen) puolesta ja keskustelun seurannasta. Jos sinulla on suuri kysyntä, aseta päivittäinen muistutus ja tarkista tulokset kerran joka ilta. Pienyritykset ja freelancerit voivat saada kerran viikoittaisia ilmoituksia, jotka on määritettävä lähettämään tietoja kilpailustaan, asiakkaiden arvosteluista ja julkisista foorumeista sekä mahdollisista asiakkaista, jotka ovat kiinnostuneita heidän palveluistaan.
Suorita asiakkaat yksityisesti, jos tunnet, että asiat saattaisivat samentua
Älä koskaan anna julkisuutta, jos nimesi on vaarassa. Jokainen suunnittelija on joutunut ainakin yhteen kiistoon asiakkaan kanssa, joskus pienimpien ja epäolennaisten yksityiskohdista. Vaikka tuntisit olevasi epäoikeudenmukaisesti kohdennettuja tai huonosti hoidettuja, älä ota asiaa julkisesti, ellet ole pakotettu. Voit tavoittaa ongelmalliset asiakkaat ja tarjota heille ratkaisun sähköpostitse, puhelimellasi tai pikaviestinä. Houkuttelevaa, koska se voi olla nimittäessään ja häpeäkseen ongelmallista asiakasta, se heijastaa yritystäsi heikosti, jotta hän julkaisee asiakkaan pyyntöjä yksityiskohtiin. Suunnittele yksityisiä ratkaisuja ja anna riitojen julkisuutta vasta, kun olet käyttänyt yksityisiä sovintoratkaisuja.
Hallinnoi hakutuloksia sosiaalisen median kautta
Jokaisen verkkokaupan pitäisi pyrkiä hallitsemaan ensimmäisen sivun hakutuloksia. Ei tuloksia heidän teollisuudelle, vaan niiden kaupankäynnin nimelle tai freelancereille heidän täydellisen nimensä. Se on harjoitus, joka vie yllättävän vähän vaivaa (ellei sinua kutsuta John Smith) ja on äärimmäisen palkitseva, kun kyseessä on maineenhallinta ja verkko-ongelmien käsittely. Aloita huippupisteellä - joka olisi asuttu omalla verkkosivustollasi - ja työskentele alaspäin sosiaalisen median ja muiden pienien verkkosivustojen kanssa. Nimesi hallitsemisella on ilmeisiä etuja, kun kyse on verkkomainostasi, ja se on myös välttämätön tapa auttaa potentiaalisia asiakkaita löytämään yrityksesi, kun sinut mainitaan kauppanimellä.
Kirjoitettu yksinomaan WDD: lle Mathew Carpenter. Hän on 18-vuotias liikemies ja yrittäjä Sydney-Australiasta. Mathew työskentelee parhaillaan Sohva Moolah , verkkosivusto, joka opettaa sinulle, miten voit tehdä rahaa verkossa. Seuraa Mathew Twitterissä: @matcarpenter . Seuraa Sohva Moolah Twitterissä: @sofamoolah.
Miten hoidat painajaimpia asiakkaita? Kuinka kauan sinun täytyy mennä? Jaa näkymä alla ...