Mitä tehdä, kun asiakassuhde etenee etelään
Asiakassuhteet alkavat lähes aina hyvin. Olet molemmat innoissaan työskennellä yhdessä, he odottavat uutta sivustoa ja olet innolla luomassa jotain todella hämmästyttävää.
Joskus se pysyy tällä tavalla koko prosessin ajan ja web-suunnittelija ja asiakas sujuu sujuvasti. Muut ajat ... ei niin paljon.
Yksi kaikkein turhauttavimmista asioista asiakassuhteista etelään on, että usein tuntuu, ettei ole millään tavoin voitu ennakoida sitä.
Joskus tämä on täysin totta, mutta suurimmalla osalla ajasta on vain vähän varoittavia merkkejä, joita voit poimia hyvin varhaisessa vaiheessa ja käyttää etua.
Tänään aion tutkia, miten käsitellä vaikeita tilanteita, jotka syntyvät, kun hanke ei mene niin sujuvasti kuin kaikki odotettiin.
Miksi asiakassuhteet menevät etelään
Ilmeisesti punaisten lipujen etsiminen mahdollisen asiakkaan ottamiseksi on ensimmäinen askel. Jos jätät punaiset liput alusta alkaen, tämä on varma merkki siitä, että suhde todennäköisesti loppuu huonosti.
Mutta entä jos ei ole punaisia lippuja? Joskus luulet, että olet ottanut juuri täydellisen asiakkaan ja sitten jostakin syystä se ei toimi. Voit päästä jollekulle todella hyvin sosiaalisella tasolla, mutta sitten löytää heistä erittäin vaikea käsitellä ammatillisella tasolla.
Yleisin syy näihin tilanteisiin on viestintä. Asiakkaita käsitellessään viestintä on tärkein tärkein taito. Paljon tärkeämpää, jopa, kuin mitä tahansa suunnittelua tai kehitystyötä sinulla on. Tässä erityisessä tilanteessa viestintä yleensä alkaa hyvin, sitten siirtyy hitaasti hankkeen edetessä.
Suhteen alussa asiakas näkee sinut ammattina ja he kohtelevat sinua vastaavasti. Projektin etenemisen myötä ja varsinkin kun suunnittelumallit alkavat tulla esiin, asiakkaan mentaliteetti siirtyy ammattihenkilöä odottavalta henkilöltä, joka ostaa tuotteen, joka hakee heitä. Tällöin asiakas lopettaa kuuntelemisenne ja alkaa vaatia vähäisiä muutoksia, jotka he ajattelevat näyttävän paremmilta.
Strategioita tilanteen ratkaisemiseksi
Nyt on selvää, olette päässeet tähän kohtaan, koska molemmat osat ovat huonosti kommunikoineet. Se ei ole pelkästään asiakkaan vika, joten älä syytä heitä kaikkia.
Jos he katsovat mallia perspektiivin näkökulmasta riippumatta siitä, pitävätkö he mielellään henkilökohtaisella tasolla, etkä ole tehneet työtäsi etukäteen, kerro heille siitä, miten suunnitteluprosessi toimii ja mitä heidän pitäisi etsiä.
Riippumatta kuka vika on kuitenkin, olet tyytymätön hankkeen nykyiseen tilaan ja jotain on tehtävä. Voit joko yrittää vetää projektin takaisin ja selvittää, miten kommunikoida tehokkaammin, tai voit katkaista asiakkaan kokonaan. Saatat ajatella, että ensimmäinen vaihtoehto on aina parempi pankkitalletuksellesi, mutta näin ei aina tapahdu.
Sanotaan nyt, että haluat ratkaista tilanteen ja jatkaa. Mitä voit tehdä? Ensin sinun on keskusteltava asiakkaasi kanssa, mieluiten henkilökohtaisesti, mutta puhelin toimii myös. Entä ennen kaikkea älä käytä sähköpostia.
Sähköposti on loistava, rakastan sähköposteja ja mieluummin, jos kaikki ovat aina kertoneet minulle sähköpostin välityksellä. Se antaa minulle aikaa laatia hyvin harkittu, diplomaattinen vastaus mihinkään tilanteeseen, eikä se tunkeudu loppupäivän ajaksi. Siihen liittyy kuitenkin yksi ongelma, sillä ei ole kasvot tai ääni.
Jos sinulla on vaikea keskustelu kenenkään kanssa, sinun on osoitettava, että sinulla on hyvät aikomukset ystävällisellä äänenlaadulla ja hymyillä. Pohdintaa minkä tahansa kiistanalaisuuden kautta kirjallisella välineellä tulee yksinkertaisesti kohtaamaan vastakkainasettelu- ja loukkaavina, riippumatta siitä, kuinka sanasi se on. Valitettavasti se on kokeiltu ja testattu tosiasia.
Nyt, kun teillä on todella keskustelu asiakkaasi kanssa, mitä haluat tehdä, on luoda muutos käyttäytymisessä. Jotta tämä tapahtuisi, sinun on selitettävä heille, mitä tällä hetkellä ei ole. Tätä voisi muotoilla esimerkiksi "Kuuntele Tom, olemme työskennelleet todella kovasti tätä suunnittelua varten. Palautesi on toistaiseksi ollut hienoa, ja se on todella kyseenalaistanut meidät tekemään lopullisen tuotteen entistä paremmaksi, mutta halusin tarkastella palauteprosessia kanssasi, jotta saisimme molemmat mahdollisimman absoluuttisesti. "
Tämä on ystävällinen ja vilpitön avaaja, joka antaa asiakkaalle tietää, että hän on erittäin tärkeä prosessille. Haluat sitten siirtyä puhumaan siitä, miten suunnittelupalautetta on tarkasteltava ennen kaikkea muista asioista käyttäjän näkökulmasta sen sijaan, että sivuston rakentajien henkilökohtainen maku.
Jos haluat suuria neuvoja siitä, kuinka sanoa tällaisia argumentteja erityisesti, tutustu Paul Boagin fantastiseen keskusteluun Educating Clients to Say Yes . Paul tarjoaa joitain yksinkertaisia ja uskomattoman hyödyllisiä strategioita puhua asiakkaille tavalla, joka hyödyttää molempia osapuolia.
Strategiat niiden leikkaamiseksi
Joskus ei ole väliä, mitä sanot. Asiakassuhde on korjaamatta. Tämä pätee erityisesti silloin, kun asiakas on pitänyt projektin yllä alkuperäistä aikataulua pidemmälle, jotta voit menettää rahaa pitämällä heidät yllä.
Jos olet kokeillut edellä mainittuja strategioita ja et vieläkään pääse mihinkään, silloin voi olla aika yksinkertaisesti kutsua sitä päivältä. Hyvää ystävääni Brendon Sinclair jakoi myös joitain viisaita sanoja minulle tämän asian kanssa jo jonkin aikaa sitten, hän sanoi:
"Paras indikaattori tulevasta suorituskyvystä on menneisyys. He ovat aina samoja. "
Sinun on katsottava, että asiakkaasi luultavasti jatkaa täsmälleen samaa aikaa hankkeen keston ajan, vaikka onnistut ratkaisemaan ongelmat, joita sinulla on ollut. Jos tämä mahdollisuus on liian pelottava sinulle tai taloudellisesti elinkelpoinen, silloin sinun on todennäköisesti katsottava, että suhde lopetetaan.
Tärkeintä huomata tässä on se, että riippumatta siitä, kuinka paljon vihaat asiakkaan tällä kohtaa ja haluat antaa heille pala mielen, älä tee sitä. Oikeasti, todella , haluat ystävällisen jakautumisen jopa pahimmilta asiakkailta. Miksi? No, paremman sanan tarvetta: Karma. Näillä asioilla on hauska tapa palata kumartamaan sinua.
Jos projekti menee alas liekkiin, niin asiakas todennäköisesti ylpeilee paljon ja paljon siitä, kuinka kauheaa olet tekemässä työtäsi. He voivat tuntea jonkun, joka tuntee jonkun, joka olisi palkannut sinut, mutta ei enää. Sinun on todella ajateltava tuotekuvan suojelua, jotta tämä negatiivinen hetki ei jäisi kestävälle vaikutelmaa yrityksellesi ja uraasi. Kyllä, tämä on ärsyttävää. Erityisesti tilanteissa, joissa et ole tehnyt mitään väärin ja asiakas on yksinkertaisesti mahdoton merkki, mutta se on silti erittäin tärkeä.
Jälleen, mene kasvotusten tai puhelimen vaihtoehto täällä, ei sähköpostia. Haluat selittää heille, että arvostat niitä, mutta ette usko, että työsuhde on hyvä ottelu. Tehokkaasti sanot "se ei ole sinä, minä olen" . Voit tehdä sen sanomalla jotain "Kuuntele Tomia", pidämme erittäin korkeita standardeja kaikesta työstämme, mutta jostain syystä, tässä hankkeessa, joka ei näy läpi. Emme saa sitä mitä tarvitsemme, etkä sinä. Mielestäni meidän pitäisi luultavasti kutsua sitä tänä päivänä, koska uskomme sinun olevan paljon parempi työskennellä _______: n kanssa, joka sopii paremmin siihen, millaista työtä olet.
Se ei ole helppo lausunto, mutta se toimii. Edellyttäen, että voit hahmotella asiakkaalle, että kunnioitat heitä ja haluat heille parhaan, niin he eivät pidä liikaa. Kuten murtaa suhteet, toinen henkilö tuntee lähes aina samalla tavoin.
Luota, luja, kohtelias ja ystävällinen.
johtopäätös
Tällaiset tilannot asiakkaiden kanssa projektin puolivälissä eivät ole koskaan helppoa, eivätkä he ole varmasti koskaan hauskoja. Muista vain, että tilanne lopulta päättyy täysin sinun.
Sinulla on valta ottaa se mihin tahansa haluamaasi suuntaan pienellä diplomatian ja kunnioituksella. Vaikea suhde ei tarvitse päättyä bangiin. Sinun tarvitsee vain viestiä mahdollisimman tehokkaasti.
Mitä mieltä sinä olet? Onko sinulla todella hyviä strategioita vaikeiden tilanteiden käsittelemiseksi, jotka voivat joskus syntyä projektin puolivälissä? Kerro meille alla olevissa huomautuksissa!