Miten saada TOUGH asiakkaiden kanssa
Olen äskettäin saanut puhelun nuorelta suunnittelijalta, jonka tapasin, kun hän oli taidekoulussa. Tarkastin salkkua ja useita vuosia myöhemmin paikallisessa graafisen suunnitteluryhmän kokouksessa, hän otti itsensä takaisin ja kiitti minua siitä, että hän oli ystävällinen ja hyödyllinen tässä tarkastelussa. Hänestä tuli looginen lukija artikkeleistani suunnitteluliiketoiminnasta ja kertoi minulle kerran, että kun hän tuli asiakkaille, hän tarvitsi "lainata [minun] paskiaistani".
Ilmeisesti hän ajatteli olevansa kovaa asiakkaiden neuvotteluissa ja ajatteli, että hän oli liian arka, ei-win-tilanteessa, josta hän tarvitsi ojentamaan itsensä. Nauroin ja kerroin hänelle, ettei se ollut paskiainen asiakkaille - tiedän vain, miten kohdata vaikeat tilanteet.
"Se on vain yksi, joka on täysin perillä sodan pahoista syistä, jotka voivat ymmärtää perusteellisesti kannattavan tavan kuljettaa sitä", kerroin hänelle, koska olin ihastunut lainausmerkkeihin, jotka saattavat löytävät akordien ymmärrystä epätottomissa tilanteissa.
"Mitä?" Hän vastasi. Sillä ei ollut tarkoitus selkeyttää hänen ongelmansa, vaan helpottaa hänen näkemystään liiketoimintaympäristöstäni.
"Se on lainaus Sun Tsu'ilta (Sun Tzu) The Art of War" selitin. "Olen käynyt läpi monta kertaa urallani, joten tiedän miten torjutaan tilannetta."
Ihmiset haluavat työskennellä ammattilaisen kanssa, mutta ..
Hänen ongelmansa ei ollut niin outoa. Olemme kaikki kohdanneet saman vaikean tilanteen. Kaukaisen laillisen sukulaisen naimisissa oli, ja morsiamen ja äidin yhdistelmä osoittautui kaikkein horjuvimpana mistä tahansa asiakkaasta, jota koskaan tavata.
He eivät olleet riittävän lähellä pyytämään häntä tekemään sen ilmaiseksi, mutta lukiessaan hänen olevan veljen vaimon vanhan kollegion kaverin serkku, joka tapasi kerran Kevin Baconin ja niin edelleen, puhuivat hänelle alennukseksi. Hän oli kiireinen freelancer ja selvitti, että hän suunnitteli kutsun, kartan, RSVP-kortin ja muutamia paperikappaleita yöllä ja seuraavana viikonloppuna. Kuten häät, ja bridezillas kanssa työntää äidit, laajuus mushroomed ja muuttui joka päivä, kuten kellokoneisto.
Onneksi suunnittelija oli kertonut tuntipalkkion perusteella ja tuntien summa oli yötä ja päivää muuttunut yönä ja seuraavana viikonloppuna muuttui useiksi viikonloppuisin. Tunnit olivat kolminkertaistaneet ystäväni odottaman morsian ja hirviön hinnan, ja hän pelkäsi, että he eivät maksa lainkaan. Talletusmaksusta ja ilmoitetuista tunneista kertyi aina mumblings. Me kaikki saisimme sen uppoamisen tunteen, että pieni, herkkä morsian-käsi oli liian helposti vaivannut maksua, jota pidetään vakavasti ottaen maksettavana. Push oli tulossa houkuttelemaan ja se oli perjantai-ilta ja sen jälkeen, kun morsiamen toinen aamu muutti sähköpostilla, hän odotti, että kaikki toimitettaisiin, jotta he voisivat mennä sulhasen toimistoon lauantaina ja tehdä valokopioita kutsusta lähettää maanantaina aamu. Valitettavasti hän ei voinut tehdä toimitusta lauantaiaamuna, mutta hän oli sairas ajatellessa luovuttamista hymyillen, kun hän tajusi, ettei koskaan olisi mitään maksua.
Aika "hullulle"
"Aika panttivankeille", kerroin hänelle kuultuaan hänen pitkän ja surullisen kuvauksensa hautauksesta. "Kuka on tulossa hankkimaan hankkeen?"
"Äiti", hän vastasi. Se oli tapa, jolla hän sanoi "äidille", että tiesin, että naisella oli vähän pelkoa ja inhoa.
"Soita hänelle ja kerro hänelle, että aamulla tehdyt muutokset eivät ole valmiita vasta lauantaiaamuna ja tarvittavat tuntimäärät tuovat lopullisen laskun $ X dollareihin, joten hänellä olisi oltava tämä määrä, ja annat hänelle tiedostoja. "
"Entä jos hänellä ei ole sekkiä?" Hän vastasi.
"Sitten tarjoa ajaa kotiin saadakseen hänet kirjastokirjaan tai pankkiin kassan tarkistamiseksi."
"Joka kerta, kun tuon rahaa, morsiamen ja äiti nauravat ja kertovat minulle, että maksan ja ei keskity keskimäärin rahaan tämän onnellisen hetken aikana", hän kertoi minulle, kuulostaen masentuneilta ja epätoivoisilta, tietäen, että hän olisi irrotettu ballooning maksu.
"Se on vaikea asema, mutta sinun on edelleen painotettava, ettei se ole rahaa, ei tiedostoja, riippumatta siitä, mitä kukaan heistä sanoo. Vain hymyillen ja kerro heille, etteivät he voi vapauttaa tiedostoja ilman sekkiä, "kerroin hänelle.
Muutamia päiviä myöhemmin kutsuin ystäväni katsomaan, oliko hän "pilkatuksi" neuvojani. Tosiaan, morsiamen äiti pyysi saada tiedostoja ja ei puhu rahasta. Ystäväni, iloni ja yllätys, tarttui hänen aseisiinsa ja kun äiti oli vihainen ja heitti tarkistuksen jalkojensa kohdalle, hänelle maksettiin. Tarinan lisäys on; morsian kutsutaan muutaman kuukauden kuluttua toisen "projektin", jota hän tarvitsi tehnyt.
Mutta se ei ole kivaa!
Nyt voit röyhkeäksi, koska tämä on "perheen suosikki" tilanne, mutta oppitunti tulee soveltaa jokaiseen projektiin, riippumatta siitä, kuinka suuri tai pieni asiakas. Tärkeimmät näkökohdat ovat: ansaitset palkata ammattilaisena, eikä ole mitään syytä, että sinun pitäisi tuntea, että vaatii maksamaan täyden maksusi "ei ole mukavaa" tai "ei ole hyötyä asiakkaalle." Ei anna sopimusta tai kirjallista muotoa sopimus, joka antaa alennuksen mistä tahansa syystä tai suostuu tekemään vähemmän kuin ansaitset, on sinun ongelmasi ja se vaikuttaa kielteisesti sinuun. sekä taloudellisesti että psykologisesti. Kuten ystäväni kerran sanoi,
Sopimuksen leikkaaminen on okei niin kauan kuin et myöskään leikkaa omaa kurkkasi samalla nopealla iskulla.
Useimmat suunnittelijat ... ei ... kaikki suunnittelijat (ja useimmilla ihmisillä, joilla on asia) on ongelma sanomalla "ei" tai epämukavaksi vastakkainasettelun kanssa. Seuraavassa on joitain käteviä vinkkejä, joiden avulla voit lieventää neuvotteluja:
- Kun asiakas kysyy jotain, joka tuntuu epämiellyttävältä, koska tiedät, että se on väärässä tai se on vain suolen tunne, kuvitella, että he pyytävät sinut hyppäämästä kalliolta. Vastaus on tietysti "pelkään, etten voi tehdä sitä".
- Kun sinua pyydetään alentamaan projekti mistä tahansa syystä, kuvittele, että henkilö pyytää sinua puolet rahasta lompakossa tai pankkitilillään (mikä on luultavasti huono esimerkki, koska useimmilla mainoksilla ei ole rahaa lompakossa tai pankkitilissä). Ensimmäinen ajatukseni pitäisi olla, "miksi?" Toinen ajatuksesi pitäisi olla: "Mikä on minulle?" Sinun äänihuulesi on oltava, "tässä on se, mikä saa minut tyytyväiseksi alennukseen ..." Tuleva työ ei ole syytä alennus, ellei asiakas maksa pidätintä useille hankkeille. On olemassa vain muutama syy tarjota mahdollisia alennuksia, ellei sinulla ole hyvää ja säännöllistä asiakasta, ja haluat käyttää heitä kokeiluna uutta palvelua tai taitoa varten, jonka olet oppinut äskettäin.
- Kun asiakas näyttää hätiköitynä tyypiltään, älä käytä sanaa "sopimus" sulkemalla sopimus. Mainitse "sitoutumislomake" tai "hankkeen lyhyt" ja käytä sitä, joka voidaan lähettää sähköpostitse oikeudellisena sopimuksena. Jos asiakas valittaa kirjallisesta sopimuksesta (löydät esimerkkejä sopimuksista ja sopimuksista, joita voit käyttää ilmaiseksi, tässä ), kerro heille, että se suojaa molempia osapuolia ja on ainoa tapa siirtää tekijänoikeudet Yhdysvaltojen (tai kansainvälisten, ellei Yhdysvaltojen asiakkaiden kanssa) tekijänoikeuslain mukaan. Jokainen, joka silti vastusta, on vaikeuksia tulossa tieltä. Jatka eteenpäin!
Pidä rauhassa ajettaessa bat sh * t hullu
Olen New Yorker - en voi pysyä rauhallisena, mutta voin säilyttää viileän käyttäytymisen, kun ongelmia ilmenee. Ei ole väliä, mikä on aina jäähtyä kuin jäätä, mutta jännittäkää vihasi kun joku haluaa aikaa tai rahaa ilmaiseksi. Asiat avautuvat hankkeen aikana ja niin kauan kuin ylläpidät säännöllistä viestintää asiakkaan kanssa sekä työstä ja maksuista asennustöihin, muutoksiin tai lisäyksiin, silloin ei ole mitään suuria yllätyksiä, joita voidaan käsitellä huonosti. Tietenkin siellä ja siellä tulee olemaan ongelma aika ajoin. On olemassa tapoja käsitellä sitä ja silti pitää ammattimaisena.
Asiakas kerran keräsi tuhansia dollareita projektin muutoksista ja kun minulle havaittiin, että asiakkaan sihteeri välitti epäkunnioituksensa pomoiltaan, jotta hän voisi mennä hänelle projektin päätyttyä ja palkata hänet luova johtaja (koska luova johtaja kertoo ihmisille, mitä tehdä), asiakas ei ymmärtänyt, miksi veloittaisin nämä ylimääräiset palkkiot hänen työntekijänsä tämän törkeyden vuoksi. Kun vaadin sitä, minulla ei ollut minkäänlaista vikaa, että kun tulin hänelle, kun olin, pelastin hänet monta tuhatta dollaria, hän pehmensi vähän mutta halusi yhä useampia tuhansia dollareita anteeksi, sanoin hänelle, että ottaisin sen ulos sihteerin palkasta. Hän maksoi ja todella tuli hyvä toistuva asiakas. Sihteeri oli kuitenkin laukaistu ja olemme nyt onnellisina naimisissa. Kiusoittelen vain. Minun täytyi jakaa tämän artikkelin jännitys.
Avain on muistaa, että jos se ei ole sinun syytäsi, jos se johtuu mahdollisesta vaikutuksesta vastuusi ulkopuolelle, ei ole häpeää, eikä ole myöskään epäammattimaista tehdä asiakkaasta maksa, mikä on velkaa. Miten hoidat näitä tavallisia ongelmia? Kokeile näitä vinkkejä:
- Soveltamisalaani on valtava ongelma, joten aina, kun lähetän sähköpostin asiakkaalle projektin aikana, joka maksetaan tunnissa, otan mukaan aikataulun aikataulun ja palkkion kyseisestä päivästä / ajasta. Kaikki on lueteltu asiakkaan yläotsikon alla, projektin nimi, määräaika, yhteystiedot, yhteyshenkilön nimi ja sitten aikaleima. Luonnollisesti kaikki muutokset, muutokset jne., Jotka esiintyvät projektin aikana, sisältyvät sähköpostiviestiin. He voivat lopulta sanoa, etteivät he ole koskaan kiinnittäneet huomiota tai näkevät todellista maksua tai lueteltuja muutoksia, mutta he tekivät ja antoivat minulle voimaa vaatia maksua.
- Kun asiakas sanoo, että he "tietävät, mitä [he] haluavat, kun [he] näkevät sen" luonnosten esittämisen jälkeen, se tarkoittaa, ettet ole kirjoittanut asianmukaista luovaa lyhyttä tai he ovat muuttaneet mieltään siitä, mitä he ovat alun perin halunneet . Se tarkoittaa myös, että heillä on kaikki rahat maailmassa viettää tai ovat hulluja ja ajattelevat, että he voivat pelata pelejä typerän taiteen kanssa. Sinun täytyy kirjoittaa täydellinen lyhyt, johon kuuluu kysyä asiakkaalta mitä sivustoja tai painokappaleita projektista riippuen hän pitää ja mitkä elementit houkuttelevat heitä. Hyvin harvat asiakkaat todella haluavat yllättää uuden, tuoreen suunnittelun. Ne eivät ole visuaalisia eivätkä voi kuvitella, mitä olet kuvannut heille. Käytä visuaalisia esimerkkejä ikään kuin ne olisivat Rorschachin testit ärtyneelle. Jos tiedät, että he pelaavat kanssasi, hymyile ja kerro heille, että se ei ole ongelma niin kauan kuin he ymmärtävät uuden luonnosmaksun. Se joko pysähtyy muutoksiin tai saat mahdollisuuden selittää, miksi he tarvitsevat vetää päänsä takaosasta ja aloittaa ammattimaisen.
- Oho! Joku pyysi liikaa muutoksia, mutta niiden budjetti ei kata loppumaksun määrää. Hyvä ammattilainen olet, olet jo kerännyt 30% -50% talletuksen ja mahdollisesti muutaman virstanpylväsmaksun, eikö? Joten asiakas haluaa sinun syödä maksut kaikista muutoksista ja laajuudesta. Kuvittele perheesi hengissä syömään vain kaksi kolmasosaa kaikista heidän aterioistaan ja käyttää puolet vaatteista, joita he tarvitsevat kylmä talvipäivinä. On olemassa keinoja laajentaa maksuja, mutta toisinaan asiakkaat eivät halua maksaa, kun heillä on kaikki. KOVA! Maksa se koko ajan ja puhuu alennusta seuraavasta. Jos he ovat ammattimaisia, ja se on todella budjettiongelma, he tulevat takaisin.
Unelman todellisuus
Kyllä, meillä kaikilla oli unelmamme siitä, millaista olisi luoda luovaa elämää ja elää kuten taiteilijoita. Ihmisillä, jotka käsittelevät ideoita ja mielikuvitusta, sen sijaan, että kovaa tavaraa voidaan koskettaa, tuntea ja pitää kädessä, on olemassa jatkuva riski haalistua. Eläke-elämä, perheen kasvattaminen, vanhuuden säästäminen on osa yritystoiminnan tosiasiaa ja jopa erikoisempaa freelancereita. Joskus sinun täytyy mennä vaistoa vastaan.
Suunnittelijana on kova asema, olipa kyseessä henkilöstö tai freelance, mutta en kerro mitään, mitä et tiedä. Kysymys on; tunnustatko tämän itse? Näemme esimerkkejä hulluasiakkaista ja päämiehistä esimerkiksi clientsfromhell.net , sitten ravista päätä ja nauraa, mutta sisällä meistä tuntuu ahdistuneelta ja nähdä, mitä meistä tuntuu ovat meidän puutteita. Ihmisen on tunnustettava tosi luonne nisäkkäinä tällä planeetalla. On heimon alfa ja omega ja yleensä ne, jotka välttävät vastakkainasettelua ja aggressiota. Valitettavasti meidän on toisinaan myönnettävä, että kun olemme tukeneet oikeutemme selviytymiseen, olemme vaikeuksia päästä eroon. Sosiaalisissa säännöissä meidän on ryhdyttävä takaisin sivistyneeseen suuntaan ja pidettävä perustana oikeuksillemme elämässä ja liike-elämä voidaan saavuttaa ilman aseita tai verenkiertoa, mutta se vie asenteen sanomalla, että "tämä on oikein ja pyydän, että koska ansaitsen sen. "
Kuten Shakespeare kirjoitti Henry V:
Rauhassa ei ole mitään niin tulee mies
Pienenä hiljaisuudessa ja nöyryydessä:
Mutta kun sota räjähtää meidän korvissamme,
Sitten jäljitellä tiikerin toimintaa;
Raskauttakaa siniset, kutsuvat veren,
Piilota oikeudenmukainen luonto ja kova suosikki raivo;
Sitten anna silmästä kauhea näkökohta;
Pudottakaa pään läpi
Kuten messinki tykki; anna silmänräpättää se
Millaista rohkeutta olet tehnyt puolustaen oikeuksiasi? Mitkä tahansa toivotut päätökset voisivat peruuttaa? Kerro meille kommentit.
kuvat © GL Stock Images