Onko asiakaspalvelu kuollut?
Sosiaalisen median ja online-yhteisöjen toiminta ei ole sama kuin 20 vuotta sitten. Ei riitä, että sinulla on vain hyvä tuote tai hyvä asiakaspalvelu, tarvitset hyvää asiakaspalvelua ja tämä voi tarkoittaa paluuta vanhoihin tapoihin.
Tänään aion keskustella kanssasi siitä, kuinka tärkeää on saada henkilökohtainen yritykseesi ja miksi se on tärkeämpää kuin koskaan olla "ystäviä" niin sanoakseni asiakkaidesi kanssa.
Et ehkä voi ymmärtää sitä heti, mutta periaatteet, joista aion keskustella kanssasi täällä ovat samoja periaatteita, joita yritykset käyttivät 40-50 vuotta sitten, kun asiakaspalvelu oli kuningas.
Teknologinen ikä
Liiketoiminnassa on kaksi osa-aluetta, joilla teknologinen ikä vaikuttaa negatiivisesti. työpaikkoja ja asiakaspalvelua. Teknologialla on kaikkein muuta vaikutusta myönteisellä tavalla.
Suurin osa asiakaspalveluista on poistunut ikkunasta etenkin suurimpien yritysten kanssa. Wal-Mart, eBay, Paypal (omistaa eBay), Best Buy, Kroger, ja lista jatkuu ja jatkuu. Monet näistä yrityksistä alkoivat loistavasti, mutta nyt niillä on monopolejaan teollisuudessa ja ovat kokonaan menettäneet kosketuksen asiakkaidensa kanssa. He unohtavat, että he saivat missä he ovat, koska kerralla asiakaspalvelu oli heille tärkeä prioriteetti.
Isoisäni kertoi minulle kertomuksen muutama vuosi sitten siitä, että asiakaspalvelu oli vanhoilla päivillä. Hän sanoi: "Voisit käydä paikallisessa huonekalukaupassa ja sinut tervehti ovelta, monta kertaa omistaja itse." Luulin, että hyvin omistajat ovat kaikki kulissien takana näinä päivinä. Hän jatkoi sanoen: "Omistaja tai myyntihenkilö kysyisi mitä etsit ja jos heillä ei ole mitään, mikä sopii siihen, mitä halusit, he suosittelisivat sinut toiseen liiketoimintaan, jossa voit löytää sen." Se on hienoa, yritykset auttavat yrityksiä, mitä harvoin näet näinä päivinä.
Asiakaspalvelukuva kautta Shutterstock
Yritykset näinä päivinä ovat hyvin paljon omasta menestyksestään, koska tämä itsekäs ajattelu, asiakaspalvelu ei koskaan ole sellainen kuin ennen, kunnes yritykset oppivat toimimaan yhdessä uudelleen.
Esimerkkinä tästä on NFL: n ja tuomarien välinen viimeaikainen virhe. Tuomarit eivät saaneet eläkkeitä, joten he jatkoivat lakkoa, sitten NFL ajatteli, että he tuovat vain korvaavia asioita, kunnes tavalliset saivat sen yli. Tämä aiheutti enemmän ongelmia kuin se ratkaistiin ja jopa maksoi Green Bay Packersille pelin, koska korvaavat refit eivät olleet oikeutettuja tekemään oikeita puheluita.
Kun tämä tapahtui ja johtaisi siihen, monet fanit olivat kiihkeästi, mutta NFL ei välittänyt. Niin kauan kuin se ei vaikuttanut lipunmyyntiin ja arvosanat olivat yhä ylöspäin, ei ollut merkitystä, jos korvaavat ohjeet tuhoaisivat NFL: n koskemattomuutta. Lopulta he pääsivät sopimukseen säännöllisten ohjeiden kanssa, ja lukitus oli ohi, mutta se vaati paljon enemmän työtä kuin olisi pitänyt. Mitä tällä on tekemistä asiakaspalvelun kanssa? NFL oli itsekästä eikä ajatellut faneja tai asiakkaita; ihmiset, jotka todella allekirjoittavat palkkatyötään. Ongelma olisi pitänyt ratkaista heti, ja juuri haluavat fanit, mutta se vie rahat pois omistajien taskuista ja tällainen ajattelu on asiakaspalvelun tuhoamista itsessään.
Yritysten on opittava tekemään yhteistyötä epäitsekkäästi, mutta henkilökohtainen kosketus on palautettava. On hyvin vähän ihmisen vuorovaikutusta, ystävällisyyttä tai aitoa kiinnostusta tehdä asiakkaista onnellisia näinä päivinä. Kaikki koskee luokituksia ja tuloja, ja koska yritykset ovat liian laiskoja tarjota hyvää asiakaspalvelua, jotta voisimme kilpailla tai vain välitämme, heidän on poistettava pikku kaveri tai tullut monopoli, poistamalla mahdolliset kuluttajien valinnat.
Tekniikka on auttanut suuresti tappaa henkilökohtaisen kosketuksen. Niin paljon tietoja, joita voidaan analysoida taustalla, on hyvin vähän tarvetta vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ihmisen tasolla ja silti saada melko tarkka käsitys siitä, mitä he haluavat.
Asiakaspalvelukuva kautta Shutterstock
Blogit ja foorumit eivät tee asiakaspalvelua mitään oikeutta. Et voi tunnistaa persoonallisuutta, ääniä jne., Jotta voisit olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa henkilökohtaisella tasolla.
Sen sijaan kaikki vuorovaikutukset ovat yleistyneet ja enimmäkseen itsekkäitä näissä muodoissa. Henkilökohtainen kosketus tarkoittaa sitä, että räätälöit vastauksesi asiakkaasi tarpeiden mukaan. Foorumit, blogit, sähköpostit ja jopa verkkokeskustelupalvelut voivat tuottaa vain säilykkeiden vastauksia. Onneksi on olemassa tapa käyttää tekniikkaa ja silti olla henkilökohtainen kosketus ja ihmisen vuorovaikutus, saamme pian sen.
Yhteenvetona asiakaspalvelua on hienoa, kun siihen liittyy henkilökohtainen kosketus ja suurimmaksi osaksi se ei ole nykyään.
Henkilökohtainen kosketus
Joten ymmärrät, että asiakaspalvelu huijuu näinä päivinä ja että teknologian sijaan auttaminen on antanut meille mahdollisuuden tehdä halpa reitti; huonoin reitti. Näet, että yritykset elävät kulissien takana ja pääsevät mahdollisimman kaukana asiakkaasta. Haluat tarjota asiakkaalle henkilökohtaisen kosketuksen, koska säilyneet vastaukset ovat tyhmät ja ihmiset eivät halua yleistää. Haluat tehdä kaikki nämä asiat, mutta miten teet sen? Vastaus vaihtelee jokaiselle yritykselle, mutta periaatteena on päästä mahdollisimman lähelle asiakkaita ja leikata mitä tahansa, mikä tulee sinuun.
Seuraavassa on joitain aloituskohdat:
1. Google Hangouts
Tätä palvelua käytetään paljon sosiaalisten vuorovaikutusten suhteen, mutta en ole vielä nähnyt kenenkään ymmärtävän, mitä vaikutuksia Google-Hangouts-palvelun asiakaspalveluun voisi olla. Google Hangouts voi todella auttaa palauttamaan henkilökohtaisen kosketuksen, vaikkakaan ei täysin, koska sinulla ei vieläkään ole ihmisten energiansiirtoa. Kuitenkin mitä voimme tehdä saadaksemme hyvän asiakaspalvelun henkilökohtaiseen kosketukseen, on hienoa.
Käytännöllinen tapa käyttää Google Hangoutsia henkilökohtaiseen kosketukseen on käyttää sitä kuten asiakaspalvelupiste, joka on helposti saatavilla verkkosivustollasi. Ota tämä Live Chat -painike ja aseta se asiakaspalvelupisteeseen. Näin voit nähdä asiakkaasi ja he näkevät sinut, yksilöidyt henkilöt ja äänet voidaan tunnistaa ja räätälöidä palvelu heille.
Vaikka Google Hangouts ei ratkaise ongelmaa, se auttaa varmasti ja asiakkaasi arvostavat sinua antamaan heille ihmisten vuorovaikutusta, joka osoittaa, että olet huolissasi.
Asiakaspalvelukuva kautta Shutterstock
2. Säilytetyt viestit
Päästä eroon näistä säilykkeistä, kukaan ei pidä kohtelevana kuin ne ovat vain toinen numero.
On ymmärrettävää, että kun olet saavuttanut tiettyä kokoa tai pääset hyvin kiireisiin, yksilölliset lähestymistavat tulevat yhä vaikeammiksi, mutta se on täysin sen arvoista. Asiakkaasi ylistää sinua ja huolehtii heidän vastaanottamastaan palvelusta ja jos ei muuta, et saa negatiivista palautetta, koska ihmiset ovat paremmin puhumatta huonosta kuin hyvästä.
3. Automaattiset järjestelmät
Nämä automaattiset järjestelmät ovat ehdottomasti paikkansa, mutta eivät ole asiakaspalvelussa.
Automaattiset puhelinjärjestelmät, sähköpostin automaattiset vastaajat ja niin edelleen ovat kaikki samoja kuin säilykeviä viestejä, ja toisaalta kukaan ei pidä yhtä pelkkänä numerona. Riippumatta siitä syystä, että tarvitset automatisoituja järjestelmiä, ne ovat täysin tuhoisaa asiakaspalvelua varten, eikä tämä ole vain minun mielipiteeni vaan pikemminkin valitus, joka on levinnyt kaikkialle internetiin. Tee Google-haku ja huomaat, että on olemassa lukemattomia blogiviestejä ja foorumien ketjujä, jotka omistavat vihaa ja päästä eroon automatisoiduista järjestelmistä, jotka liittyvät asiakaspalveluun.
johtopäätös
Menneisyydellä on paljon opettamaan meitä. Asenteet ja lähestymistavat, joita meillä oli toisillemme päivällä, ei tarvitse olla menneisyyden asia. Jos voimme räätälöidä korkean teknologian maailmaamme vastaamaan samanlaista inhimillistä sitoutumista, jota isovanhemmat odottivat tietenkin, yrityksemme menestyvät, yhteisöt kasvavat ja työelämä on onnellisempaa.
Teknologia on tehnyt paljon ulkoistaa ja automatisoida, mutta jos sitä käytetään oikein, se voi olla voima positiivisten liikesuhteiden sijaan.
Milloin viimeksi sait todella poikkeuksellista asiakaspalvelua? Kuinka sinusta tuntisit yrityksen? Sisältyykö siihen ihmisen vuorovaikutusta? Kerro meille kommentit.