Olet ehkä kuullut, että keskusteluyhteydet ovat uusi kuuma trendi digitaalisessa tuotesuunnittelussa. Teollisuuden johtajat, kuten Apple, Google, Microsoft, Amazon ja Facebook, keskittyvät vahvasti uuden sukupolven keskusteluyhteyksien luomiseen. Useat trendit edistävät tätä ilmiötä - tekoäly ja luonnollisen kielen käsittelyn tekniikat etenevät nopeasti - mutta tärkein syy siihen, miksi keskustelufoorumit ovat niin tärkeitä, on melko ilmeinen: Chat on luonnollista meille, koska ensisijaisesti vuorovaikutuksessa keskenään keskustelun kautta.
Keskustelukäyttöliittymä on käyttöliittymä, joka jäljittelee keskustelua todellisen ihmisen kanssa. Keskustelualueet ovat tällä hetkellä kahdentyyppisiä:
Todellisen hyödyllisen ja houkuttelevan keskustelujärjestelmän rakentaminen on edelleen haaste UX-näkökulmasta. Vakiomallit ja -virrat, joita käytämme graafisissa käyttöliittymissä, eivät toimi samalla tavalla keskustelumuotoilua varten. Keskustelualustasuunnittelu vaatii perustavanlaatuista siirtymistä lähestymistapaan, jossa ei keskitytä visuaaliseen muotoiluun ja keskitytään enemmän sanoihin.
Vaikka meillä on vielä tapoja mennä ennen hyvien UX-käytäntöjen luomista keskustelufoorumeilla, voimme määritellä joukon periaatteita, jotka ovat sekä chatbotsin että virtuaalisen ääniohjattujen avustajien kannalta tärkeitä.
Yksi haastavimmista osista suunnitella järjestelmä, jossa on hyvä keskustelukanava, on saada keskustelu virtaamaan mahdollisimman luonnollisesti ja tehokkaasti. Keskustelurajapinnan päätavoitteena on minimoida käyttäjän pyrkimykset kommunikoida järjestelmän kanssa. Haluat, että keskustelufoorumi näyttää näyttävän ohjattuna, eikä este, eikö?
Älä yritä suunnitella järjestelmääsi tekemään kaiken kerralla. On parasta luoda erikoistunut, tarkoitukseen perustuva chat-bändi / äänensovittelija, jonka avulla tavoitat kohdeyleisösi. On tärkeää ennakoida käyttäjien tarpeet ja tarjota oikeat ratkaisut, joilla on mahdollisimman vähän käyttäjän panoksia. Seuraavien kysymysten vastaaminen auttaa määrittelemään järjestelmän tarkoituksen:
Graafisen käyttöliittymän suurin etu on se, että se osoittaa sinulle suoraan rajoitetut vaihtoehdot, jotka se kykenee täyttämään. Pohjimmiltaan, mitä näet, on mitä saat . Kuitenkin keskusteluyhteyksien avulla käyttäjä voi ottaa polut käytännössä ääretöntä. Ei ole yllättävää, että ensimmäiset käyttäjät ovat useimmin kysyttyjä kysymyksiä:
Käyttäjät eivät tule tietämään, että jotkut toiminnot ovat olemassa, ellet kerro niistä, joten on tärkeää ohjata käyttäjää viipymättä aloittamaan keskustelu kertomalla heille, miten / mistä aloittaa ja miten keskustelufoorumi voi auttaa heitä. Jos esimerkiksi suunnittelet chatbotia, voit aloittaa pikaviestinnän ja suoran puhelun toiminnalla.
Kysymyksiä on kaksi:
Vaikka avoimet kysymykset saattavat vaikuttaa ihmiskeskustelujen paremmilta, on parempi välttää niitä aina, kun se on mahdollista, koska ne aiheuttavat yleensä sekaannusta. Myös käyttäjien vastaukset avoimiin kysymyksiin ovat paljon vaikeampia käsitellä järjestelmää (järjestelmät eivät ole aina riittävän älykkäitä ymmärtämään, mitä vastaus tarkoittaa).
Sama koskee retorisia kysymyksiä. Useimmat käyttäjät pyrkivät vastaamaan niihin joka tapauksessa, vaikka järjestelmä olisi vain kohtelias.
Eräs alkuperäisistä 10 Jakob Nielsenin käyttökelpoisuuden heuristiikasta, käyttäjien valvonta ja vapaus ovat tärkeimpiä periaatteita käyttöliittymäsuunnittelussa. Käyttäjien on tuntea olevansa hallinnassa sen sijaan että he voisivat hallita tuotteensa.
Käyttäjät valitsevat usein järjestelmätoimintoja virheellisesti ja tarvitsevat selkeästi merkityn "hätäuloskäynnin" jätettäessä ei-toivottua tilaa. Standardi-käyttöliittymä mahdollistaa syötettyjen tietojen hienosäätöä käsittelyn aikana. Keskusteluliittymissä pitäisi olla sama ominaisuus: ei keskustelurajapinnat eivätkä ihmiset ole täydellisiä, joten kumoaminen ja peruuttaminen ovat keskeisiä toimintoja, jotka helpottavat sujuvaa kokemusta.
Käyttäjien pitäisi pystyä palauttamaan keskustelu milloin tahansa vuorovaikutuksen aikana.
Virheen alttiiden olosuhteiden poistamiseksi on tärkeää toistaa ja saada vahvistusta käyttäjiltä, kun he antavat panoksen (erityisesti kriittisille panoksille, kuten maksutietoille). Vahvistusten muotoileminen kysymyksenä antaa käyttäjille mahdollisuuden korjata panoksensa:
Lisää ohjeviestejä ja ehdotuksia, kun käyttäjä tuntee kadonneen.
Keskustelun virtaus ei ole pelkästään tärkeä, vaan myös keskustelun luonne luonnolliseksi.
Kukaan ei nauti puhua robottia, joka todella kuulostaa robotilta. Seuraa samaa käyttäjän virtausta kuin olisit, jos olisit oikeastaan puhumassa henkilölle ja muista suunnitella järjestelmä, jonka sanasto ja sävy resonoivat kohdeasiakkaidesi kanssa.
Pitkät lauseet kuulostavat kappaleilta. Mutta ihmiset eivät puhu kappaleissa, me puhumme yleensä vain lyhyillä lauseilla. Vältä useiden kysymysten keräämistä kerralla, pyytää tietoja käyttäjältä tai esittää kysymyksiä yksitellen. Kun saat oikeat tiedot, siirry seuraavaan asiaan.