Miksi asiakkaasi eivät välitä käyttäjistään ja miten he voivat tehdä heidät
Olemme kaikki olleet siellä ole meitä? Kokous, jossa asiakas pyytää sinua merkitsemään käyttäjät uutiskirjeeseen ilman heidän lupaa. Tai kun he vaativat lisättävän päällysta etusivulle, joka edesauttaa heidän viimeisintä tarjousta. Itse asiassa tällaiset pyynnöt ovat tulleet niin yleisiksi, että heillä on oma nimensä - tummat kuviot.
Web-suunnittelijoina tällaiset pyynnöt näyttävät niin ulkomaisilta. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ajatus on kaiken tekemisen ydin. Kuinka kukaan voisi ehdottaa asioita, jotka heikentävät käyttökokemusta?
Huolimatta parhaista yrityksistämme asiakas vaatii näitä muutoksia. He näyttävät unohtaneen huuduksemme: "Eikö kukaan ajattele käyttäjää?"
Yritettäessä luoda enemmän johtaa monet asiakkaat turvautuvat huijaukseen, mikä vahingoittaa käyttäjän kokemusta.
Miten voimme vakuuttaa asiakkaita vaihtamaan tapojaan? Mitä voimme tehdä saadaksemme heidät ajattelemaan käyttäjien tarpeita?
Ensimmäinen askel on ymmärtää, miksi he eivät näytä huolta ensiksi.
Miksi asiakkaasi eivät välitä käyttäjistä?
Selvä, ei se, että asiakkaasi ovat epäröimättä. Juuri he eivät ajattele käyttäjiä tehdessään päätöksiä. Vaikka he tekevätkin, he päättelevät usein, että käyttäjän haittana oleva vaiva on yritykselle mahdollinen tuotto.
Tämä tarkoittaa, että jos haluat vakuuttaa asiakkaan tarpeiden priorisoinnista, sinun on saavutettava kaksi asiaa:
- Hanki asiakas ajattelemaan käyttäjää.
- Hanki heidät ymmärtämään vahingon, jonka käyttäjä ei ota huomioon.
Katsotaanpa, miten käsitellä näitä kahta aluetta ...
Hanki asiakkaasi ajattelemaan käyttäjää
Ei ole pulaa tapoja saada asiakas keskittyä käyttäjän tarpeisiin, jos olemme halukkaita tekemään vähän työtä ja suunnittelemaan etukäteen.
Hyvä aloituskohde on kertoa asiakkaalle etupuoli keskittyä käyttäjän tarpeisiin. Tiedän, että se kuulostaa itsestään selvältä, mutta se tapahtuu harvoin.
Useimmat asiakkaat eivät tunne web-projektien käyttämistä. He eivät ymmärrä rooliaan prosessissa, joten meidän on selitettävä heille. Selittäessämme roolinsa meidän on aina korostettava, että ne ovat käyttäjän kannattaja. Kerro heille, että heillä on enemmän yhteyttä heidän käyttäjiinsä kuin meillä ja niinpä heille kuuluu mestari käyttäjästä suunnitteluprosessin kautta.
Todellisuudessa tukee myös käyttäjien tarpeita. Mutta antamalla asiakkaalle rooli auttaa heitä ajattelemaan käyttäjää useammin.
Myös hankkeen alussa tehdään pari nopeaa käytettävyystestiä nykyisellä sivustolla, jossa on esimerkiksi palvelu usertesting.com . Ota videot näistä istunnoista ja muokkaa niitä keskittymään vain avainongelmiin.
Asiakas ei todennäköisesti maksa tätä, varsinkin kun he tietävät jo, että heidän nykyinen sivusto on huono. Tällainen testaus on kuitenkin halpaa ja video todennäköisesti järkyttää niitä. Useimmiten se muistuttaa heitä siitä, kuinka turhauttavaa huono käyttökokemus voi olla.
Seuraavaksi pidä pieni työpaja asiakkaan kanssa (ei tarvitse olla pitkä). Vain tarpeeksi tunnistaa yleisösi ja luoda heille henkilöitä. Ota nämä henkilöt ja kiinnitä ne lähellä asiakkaan vastaanottoa. Selitä, että nämä ovat viitekohdat päätösten tekemiseen. Kysy itseltäsi, ovatko nämä käyttäjät tyytyväisiä päätöksentekoon.
Mailchimpissa he ottivat tämän lähestymistavan. He käänsivät hahmot houkutteleviksi julisteiksi, jotka koristavat toimistoaan. Nämä varmistavat käyttäjän olevan koskaan unohtunut.
Näiden henkilöiden ei pitäisi keskittyä vain siihen, kuka on käyttäjä vaan myös tunnistaa, mitä he haluavat saavuttaa sivustossa. Mitä kysymyksiä he tarvitsevat vastauksia? Mitä tehtäviä he yrittävät tehdä?
Lopuksi, kun kerätään asiakkaan palautetta suunnittelusta, älä koskaan kysy, mitä he ajattelevat. Tämä kannustaa heitä pohtimaan omia tunteitaan. Sen sijaan kysy, miten asiakas uskoo henkilöiden vastaavan suunnitteluun. Jälleen kerran tämä auttaa keskittymään asiakkaan käyttäjien tarpeisiin.
Nämä tekniikat auttavat saamaan asiakkaalta ajattelemaan käyttäjää. Mutta se on vain puolet taistelusta. Sinun on myös vakuutettava asiakkaalle, että käyttäjien tarpeet asetetaan etusijalle lyhyellä aikavälillä.
Käyttäjien huomiotta jättämisen aiheuttamien vahinkojen ymmärtäminen
Meille käyttäjien tarpeiden huomioimatta jättäminen on ilmeistä. Mutta sitten ei ole kyse yrityksellämme tai työpaikallamme. Asiakkaat ovat usein suuressa paineessa tuottamaan enemmän johtaa, lisäämään myyntiä tai lisäämään liikennettä. Kun tällaisessa paineessa tarvitset vankkoja perusteluja, jotka oikeuttavat käyttäjien tarpeiden asettamiseen lyhytaikaisen voiton yläpuolelle.
Meidän on vakuutettava asiakkaat ja annettava heille tarvittavat ampumatarvikkeet, jotta he voisivat perustella päätöksensä päällikölle.
Aloitan aina asettamalla alusta aikaisin. Kick-off-kokouksissa ei ole epätavallista kysyä asiakkaalta haluamiaan sivustoja. Suunnittelijat käyttävät tätä usein viitteenä mallin tuottamiseen. Oletko koskaan kysynyt käyttäjältä sivustoista, joita he vihaavat? Jos saat heidät puhumaan omaa huonoa kokemustaan, he ymmärtävät, kuinka turhauttavaa huono kokemus voi olla.
Ei ole epätavallista, että asiakas huutaa tumma kuvio toisella sivustolla ja sitten ehdottaa melkein identtistä omaa omaa. Puhuttelemalla heidän huonoista kokemuksistaan autat heitä luomaan yhteyden. Se puolestaan auttaa heitä ymmärtämään huonoa verta, jonka he luovat.
Mutta se ei riitä kiistämään heidän kulmiaan, kun heidät haastetaan päätöstensä vuoksi. Tällaisissa tilanteissa keskityn yleensä siihen, miten kuluttajien käyttäytyminen on muuttunut. Kuluttajilla on tänään kaksi asiaa, joita heillä ei koskaan ollut. Heillä on kilpailu klikkauksen päässä ja yleisö ilmaisee tyytymättömyytensä. Nämä kaksi asiaa asettavat valtaa kuluttajalle ja edellyttävät, että asiakaspalvelun on oltava asiakkaidensa ydin. Vain harvoilla asiakkailla on ongelma, joka tarttuu niihin esteisiin, joita heidän kilpailuunsa päästään helposti. Mutta heillä on taipumus kamppailla enemmän yleisön voimalla.
Itse asiassa asiakkaiden kyky julkaista mielipiteensä yrityksestä on paljon vaarallisempi kuin kilpailu on klikkauksen päässä. Kun jokainen asiakas voi tavoittaa miljoonia ihmisiä, se pitää heidät onnellisina melko tärkeinä!
Yksi parhaista tavoista ilmoittaa tämä seikka on tarinoita. Kerron tarinasta Dell Hell ja miten yhden miehen Dellin online-valitukset muuttuivat negatiivisen julkisuuden uhatuksi. Tai miten yksi asiakas tyytymätön British Airwaysin kanssa jatkoi mainoksen julkaisemista Twitterissä ja tuomitsi yritys.
Nämä tarinat auttavat ajaa kotiin nykyisen asiakkaan määrän. Se osoittaa myös, kuinka heidän tarpeidensa välittäminen voi aiheuttaa merkittävää vahinkoa yritykselle.
Auttamalla asiakkaita ymmärtämään käyttäjien voimavaroja ja keskittymään heidän tarpeisiinsa, on mahdollista kääntää asiakkaita käyttäjälähteisiin. Mutta ole varovainen, mitä haluat; ennen kuin tiedät sen, he valittavat kaunista muotoilua, koska se ei ole tarpeeksi intuitiivista!