Kun ajattelet asiakaspalvelua, olkoonpa se freelancer tai suuryritys, luultavasti harkitset ongelmien korjaamista nopeasti ja hienosti, ylittävät asiakkaiden odotukset ja antavat lupauksia ajoissa ja talousarviossa. Mutta asiakaspalveluun on paljon enemmän.
Vapaaehtoistyöntekijänä on todennäköisesti vähintään viisi, mahdollisesti kymmentä muuta ammattitaitoista henkilöä, jotka tarjoavat samaa työtä.
Vaikka onkin helppo kuvitella, että hintasi ja salkkusi ovat tärkeimmät tekijät voittotyössä, haluaisin ehdottaa, että tämä ei ole täysin totta. Itse asiassa haluaisin, että olette sitä mieltä, että hinta ei ole suuri tekijä useimmissa yrityspäätöksissä. Todellisuudessa on merkitystä "ymmärretty arvo".
Ajatus "havaitusta arvosta" opetti minulle pitkään ystäväni (ja melko suurta) australialaista kirjailijaa ja verkkosivujen suunnittelutoimiston perustajaa, Brendon Sinclairia. Brendon on kirjoittaja "Web Design Business Kit", jonka monet teistä tuntevat. Hän käsittelee syvällisesti "havaitun arvon" ja miten 7 000 dollarin lainaus voi olla paljon parempaa vastinetta rahalle verrattuna 3 000 dollarin tarjoukseen.
Mitä tällä on tekemistä asiakaspalvelun kanssa? Viimeisten kymmenen vuoden aikana freelancerin aikana olen huomannut, että suunnittelijat ja kehittäjät, joilla kilpailisin, kun he houkuttelevat työtä, ovat yleensä paljon parempia suunnittelua tai kehitystyötä kuin minä. Se ei tarkoita, etten ole itseni ammattitaitoinen. En vain välitä myöntäväni, että minulla on vielä paljon opittavaa. Mutta vain siksi, että niiden suunnittelutaidot voivat olla korkeampia kuin omani, se ei tarkoita sitä, että he ovat parempia heidän yleisessä tehtävistään kuin minä. Sinun tehtäväsi freelancerina ei ole pelkästään tarjota hyvin hoidettua reagoivaa muotoilua, vaan myös markkinoida yritystäsi, hallita taloutesi, hallita työnkulkua ulkoistettaessa ja ennen kaikkea tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Tarjoamalla poikkeuksellista asiakaspalvelua juuri hetkestä lähtien mahdollisuuksiltaan yhteystietoihin pystyt erottamaan ja keräämään työtä, joka yleensä menisi Joeen kadulle, joka ottaa unensa ja unelmoi värimalleista. Tämä johtuu siitä, että vaikka Joe on loistava suunnittelija, jolla on hyvä hinta, hän ei tarjoa asiakaspalvelua. Hän ei tarjoa niille "leijuvia" hetkiä kuin sinä. Suuri asiakaspalvelu tarjoaa erinomaisen työsuhteen, ja se on suhteita, joihin lainaukset hyväksytään ja laskuja maksetaan. Se ei ole sinun kaunista suunnittelutyötäsi, vaan pikemmin suhteitat, jotka rakensit rahaa pankkitilillesi.
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ja sen hyödyntäminen työhön on helppoa: teke yksinkertaisista asioista poikkeuksellisia tapoja. Harkitse alas kaupunkiin amerikkalaista taksinkuljettajaa, jonka tarina kuulin muutamia vuosia sitten: huolimatta siitä, että hän on pukeutunut rypistyneisiin pikkuhousuihin ja sandaaleihin, joilla on röyhkeä hiukset, hän tarjoaa kaikille asiakkailleen ohjaamon täydellisessä lämpötilassa (olipa lämmin tai pakkas kylmä, riippuen lämpötila ulkopuolella), ja hän toimittaa asiakkaalle kaksi sanomalehteä, viileän pullon vettä kesällä ja pienen makeistehtaan. Kaupunkinäkökulman keskuudessa, kun asiakas yrittää matkustaa A: sta B: hen, hänellä on matkamuistomerkki. Taksinkuljettaja on tietysti edelleen hyvä voitto, koska jokainen asiakas viittaa siihen poikkeuksellisen hyvin vastaamaan yksinkertaista ja poikkeuksellista palvelua, jota hän tarjoaa. Käytämme tätä esimerkkiä yrityksellämme freelance-suunnittelijoina ja kehittäjinä. Kuinka voimme tehdä yksinkertaisia asioita poikkeuksellisesti?
Poikkeuksellinen asiakaspalvelu alkaa ennen kuin he ovat asiakkaita. Se alkaa ensimmäisestä puhelusta, ensimmäisestä kokouksesta tai ensimmäisestä ehdotushakemuksesta.
On aivan liian helppoa kävellä ensimmäiseen kokoukseen mahdollisen asiakkaan kanssa ja tehdä kaiken kuuntelun. Älkää pudota istuimen ansaan ja anna heidät kertomaan sinulle mitä haluavat. Sinun tehtäväsi on saada asiantuntija selvittämään, mitä he haluavat ennen kuin tavata heitä ja sitten esitellä heille, mitä he tarvitsevat, kun tapaat.
Kysy heiltä budjettia, kysyvät heiltä, mitä he haluavat ja kysyvät heiltä, miten he kokevat verkkosivustonsa näyttävän, ovat kaikki kysymyksiä, jotka monessa tilanteessa eivät ole yhtä arvokkaita kuin muut. Sen sijaan selvittääkseen heidän tavoitteensa verkkosivustolleen ja kertoa heille tarkalleen, mitä he tarvitsevat ja kuinka paljon se maksaa tavoitteiden saavuttamiseksi (ja ylittää), on paras tapa saavuttaa menestys sekä sinulle että asiakkaalle. Jos pystyt osoittamaan, että olet kiinnostunut saavuttamaan menestystä asiakkaasi kannalta enemmän kuin budjetin pysyminen ja pankin saaminen käteiseen rahastoon, pysyt etukäteen kaikkien muiden työnhankinnassa.
Onko sinun mahdollisuutesi myydä konkreettista tuotetta? Käy kauppaan ennen ensimmäistä kokousta ja osta se. Kun he kysyvät sinulta miksi, kerro heille, että olet tekemässä tutkimusta varmistaaksesi, että sinä tunnet heidän liiketoiminnansa ulos. Ei vain, että tämä osoittaa suurta huomiota, sinun tulee erottua kaikkien muiden freelancer-hinnoittelusta. Vain ostamalla tuotteitaan tiedät heidän palvelunsa ja heidän toimintansa selvästi paremmin kuin mikään muu freelance-web-suunnittelija ja joka rakentaa välittömästi hyvän työyhteyden perustan.
En viittaa käden ravisteluun ensimmäisen kokouksen jälkeen. En myöskään viittaa sähköpostiviestiin, kun tulet takaisin toimistoon. Kirjoita heille kirje. Aito, kirjoitettu (tai käsinkirjoitettu) kirjain paperilla ja lähetä se. Kiittäkää heitä heidän ajastaan, kerro kaikki kokouksessa sovitut kohdat ja kerro heille, että olet innolla tapaamassa heitä uudelleen, jotta he voivat käydä läpi ehdotuksesi. Kaksi päivää ensimmäisen kokouksen jälkeen he saavat viestin sinusta postitse. Henkilökohtainen kosketus, jota mikään muu freelancer ei tee.
Jos et usko, että tämä tekee sinusta erottuvan, ajattele uudelleen. Olen käyttänyt tätä tekniikkaa jo vuosia. Aina kun minulla on aloituskokous, olkoon se mahdollisuudella tai yleiskumppanilla, lähetän aina heille kiitos kirjeen. Se herättää aina vastauksen ja hymyn, ja muodostaa välittömästi suhteen heidän kanssaan.
Asiakaspalvelu, kun esität tarjouksen, on erittäin tärkeä. Kun asiakas on ostopäätöksen tekemisen partaalla, heidän on luotettava siihen, että heitä hoidetaan. Siksi tämä ensimmäinen ehdotus voi tuntua oudolta ...
Tarjouksen laatiminen on käsitteellistä arvoa. Olkaa riittävät varmistamaan, että hintasi on hinta, joka vastaa työsi arvoa, ei hintaa, jonka luulet asiakkaalla olevan varaa. Ehdotuksesi näyttää, miten aiot auttaa heitä menestymään, ja asiakaspalvelulla, jonka olet jo toimittanut, näkyy mielessäsi tietäen, että he maksavat parasta palvelua. Sinä maksat sen, mitä olet arvokas, ja jos satut olemaan parhainta verrattuna muihin freelancereihin, jotka tarjoavat töitä, varmista, että mahdollinen asiakas tietää, miksi.
Näen kaiken aikaa suunnittelijat, jotka lähettävät ehdotuksensa sähköpostitse ja käyttävät seuraavan 48 tunnin odottamassa vastausta, epätoivoisesti toivovat, että heidät valitaan. Pysäytä juuri nyt. Seuraava ehdotus kirjoitat, järjestä tapaaminen näkymää ja esitä se henkilökohtaisesti. Keskustele suunnitelmasi kautta, näytä heille, miten aiotte saavuttaa tavoitteenne ja sitten (ja vasta sitten) kerro heille hinnasta. Juuri tässä vaiheessa selität heille, miten et vain täytä tavoitteitaan; itse asiassa aiot ylittää tavoitteensa. Selitä heille, miten ja kerro heille uudelleen. Yhtäkkiä korjattu hinta tuntuu paljon arvokkaammalta.
Älä koskaan uskalla pyytää liiketoimintaa. Kävelemällä pois lauseen "Annan sinulle pari päivää ajattelemaan" ei päästä minne tahansa. "Haluatko siis, että autan sinua saavuttamaan ne tavoitteet, joista puhuimme?" Osoittaa luottamusta ja halua työskennellä mahdollisuuden kanssa. Varmista, että sinulla on sopimus valmiina allekirjoittamaan ja ennen kuin tiedät sen, että et kävelet pois ennakkomaksun ja uuden asiakkaan kanssa.
Minun varhaisina päivinä freelancerina jäi usein määräajoista. Asiakkaat vihaavat tätä, ja minä vihaan sitä. Se ei johtunut laiskuudesta tai työskentelystä hitaasti, se johtui aina huonosta arviosta, kun annoin tarjouksen.
Nyt, kun lainaan työtä, pidän kuinka paljon aikaa se vie minut ja lisää 20%. Työ, jonka arvioin kestää kymmenen päivää, annetaan 12 päivän aikajaksoon. Koska olen tehnyt tämän, en ole koskaan jättänyt määräaikaa, ja 90 prosenttia siitä, kun suoritan työn aikataulussa. Asiakkaat rakastavat tätä, ja minäkin rakastan sitä.
Vaadittaessa, että heidän palautteensa eivät paranna asiakastukea, jota tietyn asiakkaan saama juuri valmistunut projekti, se varmasti auttaa varmistamaan, että tarjoat erinomaista palvelua työskentelemällä tulevissa projekteissa. Negatiivinen tai positiivinen, palaute on tärkeä, mikä auttaa sinua edistymään ja parantamaan.
Aina kerta kun näen freelancereiden menettävän potentiaalista työtä aiemmilta asiakkailta, koska asiakas unohti heistä. Muistatko tämän artikkelin alussa mainitusta taksinkuljettajalta? Hän lähettää joulukortin joka vuosi kaikille asiakkailleen, jotka antavat hänelle kortteja. Suuri asiakaspalvelu ei ole hankkeen elinaikaa. Se on asiakkaan elämää varten.
Muista, että hyvä asiakaspalvelu on tekemässä yksinkertaisia asioita poikkeuksellisesti. Tee kaikki kilpailijoillesi ja tee sitten enemmän. Sinun tehtäväsi freelancerina ei ole suunnitella jotain kaunista. Suunnittelemalla jotain kaunista on vain yksi askel pyrittäessä täyttämään ja ylittämään asiakkaidesi tarpeet.