Oikean ratkaisun löytäminen asiakkaalle
Oletko koskaan jäänyt kiinni tarkistussilmukkaan? Missä olet juuttunut loputtomiin tarkistusehdotuksiin, muokkauksiin ja korjauksiin? Jos olet käynyt läpi tämän, tiedät, että se on katastrofi.
Asiakas, sinun pomo - joku haluaa tehdä muutamia tarkistuksia. Teet ne, niin he tulevat takaisin enemmän tarkistuksia. Korjataan ne, mutta he ovat taas enemmän.
Tämä sykli toistaa itsensä uudestaan ja uudestaan. Paras tapaus, se on yksinkertaista turhauttavaa. Huonoin tapaus, se on koskaan päättymätön painajainen, jossa asiakas päätyy turhautuneeksi ja vihamieliseksi.
Jotkut suunnittelijat kokevat, että se on väistämätöntä. He haluavat pitää asiakkaansa tyytyväisinä ja he tietävät, että asiakkaat haluavat yleensä tarkistuksia, joten he tuntevat painostuksen tarjota "rajoittamattomia tarkistuksia". Jos pystyt luomaan mallin, jonka asiakas on tyytyväinen, se voi ensimmäistä kertaa toimia.
Mutta mitä jos et voi? Onko keino pitää asiakkaat tyytyväisinä ja vähentää dramaattisesti tarkistuspyyntöjä?
Kuten käy ilmi, on ...
Prosessi, josta aion jakaa, on yksi, jota olemme vähentäneet tarkistuspyyntöjä 96 prosentilla vuosi vuodelta omassa liiketoiminnassamme. Käytimme tätä prosessia kääntämään hankkeet nopeasti ja tärkeämmäksi, tekemällä asiakkaitamme erittäin, hyvin onnellisiksi.
Mutta ennen kuin puhumme täydellisestä suunnittelusta tai asiakkaiden tyytyväisyydestä, meidän on puhuttava tarkistuksista.
Miksi asiakkaat vaativat tarkistuksia
Päätöksenteossa persoonallisuudella on ehdottomasti suuri rooli. Mutta on kaksi tärkeää tekijää, joilla on entistä suurempi rooli. Prosessin optimointi näiden kahden tekijän ympärillä voi lisätä asiakkaiden onnellisuuden huomattavaa lisääntymistä ja vähentää vastaanottamiesi tarkistusten määrää.
Niin mitä he ovat?
- Luonne - asiakkaan luonne, disposition tai käyttäytymisen tavat;
- arvot - tämä on enemmän heidän maailmankuvaansa ja (paljon) vähemmän moraalista tai etiikasta.
Katsotaan ensin temperamenttia. Luonteen suhteen on paljon erilaisia luokitusjärjestelmiä. Pidän asiat yksinkertaisina ja keskitytään neljään temperamenttiin, koska se liittyy siihen, mitä teet.
On olemassa neljä perustarvea
Luonnon säätö:
- ovat luonnollisia syntyneitä johtajia;
- olla huolissaan vastuusta;
- rakkaus haasteisiin ja ongelmiin, he saavat energiaa konfliktista;
- usein tuntuu uhkaavilta kysymyksiltä;
- haluavat nyt, päästäkseni, anna minulle pohja.
Kun työskentelet näiden asiakkaiden kanssa, tuntuu usein siltä, että he bulldozing heidän tiensä yli. He eivät kysy, he vaativat. Nämä asiakkaat todennäköisemmin olettavat, että he ovat älykkäämpiä tai kykeneviä kuin sinä.
Fun temperamentti:
- he vain haluavat nauttia itseään;
- sivuuttaa yksityiskohdat ja hienotulostukset;
- rakastan valokeilaan, mutta vältä vastakkainasettelua;
- taistelu rajoja kunnioittaen;
- he haluavat valintoja ja vaihtoehtoja, mutta harhaavat rajoja.
Hauskat asiakkaat kamppailevat ajattelemaan asioita. He alkavat energiaa täynnä, mutta taistelevat loppuun. Heitä häiritsee helposti, taistelu ennakoida tapahtumia ja heikentää harvoin heidän toimintansa seurauksia.
Perfectionist temperamentti:
- pitää tunteet lähellä rintaansa;
- ainutlaatuisesti keskittynyt tekemään se täydelliseksi tai saada se oikein;
- he ovat huolellisia, järjestelmällisiä ja syviä ajattelijoita;
- ne ovat loogisia, usein käyttämällä tosiasioita, tilastoja, tietoja vakuuttamaan muita;
- heillä on erittäin korkeat vaatimukset, rakkaus säännöt ja haluavat johdonmukaisuutta.
Mainitsinko täydellisille asiakkaille erittäin korkeat vaatimukset? He ovat tyytyväisiä, kun asiat ovat heille sopivia . He ovat pakkomielteitä siitä, miten heidän hankkeensa pitäisi tehdä. He menettävät nukkumisen tuon yksittäisen kohteen päälle, joka on paikoillaan. Yritä kiirehtiä asioita pitkin ja ne liikkuvat vielä hitaammin.
Rauhallinen temperamentti:
- ovat uskollisia - kun olet, olet ;
- ovat suhde-asiantuntijoita, he rakastavat, ystävällisiä ja myötätuntoisia;
- he eivät pidä muutoksesta;
- ne välttävät vastakkainasettelun riippumatta välineestä riippumatta;
- taistella itsemääräämisoikeutta ja viivyttelyä vastaan.
Vaikka rauhalliset asiakkaat ovat suuria suhteissa, he kamppailevat päätöksentekoon ja muutoksiin. On vaikea saada vastausta heiltä; he todennäköisemmin sopivat kanssasi konfliktien välttämiseksi, vaikka päätökset eivät olekaan mitä he haluavat. Usein he pitävät asioita, kunnes räjähtävät.
Sitten on arvojärjestelmiä
Eduard Spranger, saksalainen filosofi ja psykologi tunnistaa kuuden arvojärjestelmän jotka määrittelevät, miten katsomme maailmaa.
Teoreettiset ovat ihmisiä, joilla on voimakas halu etsiä, omaksua ja jakaa tietoa:
- ajetaan oppimaan;
- rakkaus opettaa ja jakaa tietoa;
- elinikäisiä oppijoita, katselemaan maailmaa yhtenä suurena luokkahuoneessa.
Utilitaristit keskittyvät vain pohjaan. He haluavat palauttaa kaikki tehdyt investoinnit, olipa heidän aikansa, rahansa, resurssinsa tai suhteensa:
- yksiselitteisesti keskittynyt paluun "mitä minulle on?";
- jokainen päätös analysoidaan linssin avulla, "mikä on voitto?";
- pakkomielle menestyksen mittaamisessa.
Estetiikka keskittyy kauneuteen, muotoon ja harmoniaan. He katsovat maailmaa kauneuden ja esityksen linssin kautta:
- kiinnostunut ja keskittynyt kauneuteen riippumatta välineestä;
- heidän kauneuden määritelmänsä on hyvin subjektiivinen;
- miten se näyttää, miten se on esitetty, on niiden ensisijainen tavoite.
Sosiaalipalvelut rakastavat ihmisiä ja menestyvät suhteissa. He haluavat sijoittaa aikaa, rahaa ja resursseja auttamaan ja palvelemassa muita. He keskittyvät huomionsa suhteisiin ja auttavat muita saavuttamaan potentiaalinsa:
- keskittynyt siihen, miten jokainen valinta tai päätös vaikuttaa muihin;
- he ovat "muita" keskittyneitä, vähän keskittyen itseensä;
- ajaa "tehdä hyvää" muille.
Yksilöiden haluavat ja harjoittavat valtaa. Heillä on vahva merkitys ja haluavat käyttää asemaansa vaikuttamaan ja ohjaamaan muita:
- viettää aikaa toimintaansa, jotka ruokkivat egonsa ja haluavat merkitystä;
- haluavat hyvää jotain merkittävää; haluavat palkintoja, tunnustusta ja asemaa;
- heitä pyritään saavuttamaan ja heitä pidetään usein ylimielisiksi.
Perinteisistien haluavat yhtenäisyyttä ja utopiaa. Heidän toiveensa ihanteesta työntää heitä perimykseen, hengellisyyteen ja elämisjärjestelmiin:
- uskottava objektiiviset säännöt ja standardit on ehdottomasti noudatettava;
- keskittynyt "oikeaan suuntaan" ja "väärällä tavalla" tekemään asioita;
- haluavat mitä he pitävät parempana muille, mutta voivat tulla karkeiksi ja tuomitseviksi.
Asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, ennen kuin asiat sopivat heidän luonteensa ja arvojärjestelmiensä kanssa. Voit antaa asiakkaillesi täsmälleen, mitä he ovat pyytäneet, mutta jos se ristiriidassa heidän uskomustensa, luonteensa tai arvojärjestelmänsä kanssa, he todennäköisemmin hylkäävät työnne.
Hanki se oikein ja asiakkaat tuntevat sinut "saada heidät". Yhtäkkiä olette menneet vain yhdestä suunnittelijasta tai kehittäjältä luotettavaan neuvonantajaan, jonka he taistelevat pitääkseen. Kun näin tapahtuu, heidän luottamuksensa sinuun nousevat, kun tarkistuspyynnöt häviävät.
Olemme nähneet, kuinka temperamentti ja arvot vaikuttavat asiakkaiden onnellisuuteen. Miten voimme käyttää sitä luomaan malleja, jotka he onnistuvat joka kerta?
Vaihe 1: Kysy oikeita kysymyksiä
Korkealaatuiset asiakkaat rakastavat huomaavia kysymyksiä. Kuten käy ilmi, nämä asiakkaat ovat myös niitä, jotka käyttävät paljon rahaa toistuviin projekteihin. Millaisia kysymyksiä sitten kysyt?
- Toiveet: suurimman osan ajasta asiakkailla on syvempi syy tai haluttu haluamiinsa asioihin; he haluavat laajentaa liiketoimintaansa, enemmän aikaa perheen, vapauden, uuden tuotelinjan käynnistämisen jne. kanssa.
- Tavoitteet: mitä he tarvitsevat saavuttaakseen halunsa? Kaksinkertainen myynti 23 prosenttia, palkata 10 uutta työntekijää? Kasvata verkkoliikennettä 117 prosenttia 6 kuukaudessa? Mikä se on, se on spesifinen.
- Pelko ja turhautuminen: pelkääkö ne, että asiakkaat vihaavat suunnittelua, jonka he ovat maksaneet? Että niiden tarjous laskee tasainen? Sivusto ei toimi hyvin?
- Visio: mitä lopputuote näyttää? Miten he näkevät sen toimivan? Mitä asiakkaat ajattelevat ja tuntevat sen? Mitä he näkevät?
- Tulos: miten uusi muotoilu toimii? Ovatko he menettäneet menneisyyden pelot ja epäonnistumiset? Miten tämä muutos on saatu?
Jos heillä on kunnossa, on hyvä idea tallentaa tai kirjoittaa vastauksiaan. Tallennus antaa sinulle vastauksenne sanan valinnat, verbaaliset vihjeet, tunteet, temperamentit ja arvojärjestelmät. Se voi viitata takaisin ja se on jotain, jota voit käyttää pitämään heidät vastuullisina.
Vaihe 2: Jakautuvat päätöksentekopisteet
"Ohjaus" -asiakkaat haluavat sinun pääsevän siihen pisteeseen. "Perfectionist" -asiakkaat pakastuvat paineen alaisena. "Rauhallinen" asiakkaat kamppailee epäröimättä. Miten ratkaista nämä haasteet?
Sinä osastat. Pyydä asiakkaita hyväksymään / tekemään pieniä päätöksiä.
Ensin tavallinen tavara:
- Luo top 10 -luettelon ominaisuuksista (esim. täytyy käynnistää);
- valtakirjat ja pääsytiedot;
- sivustokartat, langankirjat jne.
Seuraavaksi kohtalaisen haastava tavara:
Pyydämme asiakkaita valitsemaan kahdesta tai kolmesta tunnelevystä; jokainen on suunniteltu vastauksille kysymyksiimme sekä temperamentti- ja arvokriteereihin, joista olemme juuri keskustelleet. Se on avainasemassa, kun useimmat suunnittelijat kaipaavat.
Jakeluosasto saa tarvittavat mikroyritykset hankkeen eteenpäin viemiseksi.
Vaihe 3: Yhdistä päätöksentekopisteet luoda "täydellinen" muotoilu
Oikea muotoilu yhdistää kaikki yhdestä ja kahdesta askeleesta yhdessä yhtenäisessä ulkoasussa. Ja se on saalis, täydellinen muotoilu on suodatettava niiden temperamentin ja arvojen kautta.
Voitko havaita temperamentit ja arvot suunnittelussa?
Utilitarian + Perfect
Utilitarian + Control
Estetiikka + täydellinen
Teoreettinen + täydellinen
Yksilöllinen + ohjaus
Nämä mallit luovat ammattitaitoa, mutta sitä on enemmän. Näetkö, miten temperamentit ja arvot, aineeton yksityiskohdat, loistavat? Nämä ovat osaamisen huipputason asiakkaat haluavat.
Taito on lähtökohtana, tieto on pakollista, mutta viisaus tekee sinusta arvokasta.
Vaihe 4: Käytä oikeita temperamentteja ja arvoja jaa mallia
Tämä on osa, jossa asiat jäävät pois. Olet luonut täydellisen suunnittelun. Olet innoissasi, asiakas on innoissaan. He ovat valmiita suurelle paljastukselle.
Jaat ne heidän kanssaan, ja he ovat tyytymättömiä: "Tarkoitan, että on" hienoa ", että jotain puuttuu."
Mitä. Vain. Tapahtui?
Kun me jakamme mitään asiakkaiden kanssa, puhumme heidän kieltään. Käytämme niiden hallitsevia luonneita ja arvoja suodattimeksi mitä me jakaa.
Onko utilitaarinen asiakas, jolla on hallintosuuntauksia? Suoritamme kaiken "sijoitetun pääoman tuoton" kautta. Pidämme kiinni tosiasioista ja vältämme yliluonnollisuutta uudesta suunnittelusta, josta olemme ylpeitä.
Esteettinen asiakas, jolla on täydelliset taipumukset? Kehitämme kaiken kauneuden, muodon ja harmonian kielellä. Esittelemme malleja ylemmillä ja korkean tason käsitteillä.
Teoreettiset asiakkaat, joilla on sosiaalisia taipumuksia? Opetamme heille suunnitelmaa ja kerromme, miten se tuo heidät lähemmäksi heidän asiakkaitaan ja parantaa moraalia.
Tämä tekee asiakkaillesi sulkemisen. Työn esitteleminen tällä tavoin sitoo löysät päät. Jos vastauksia ei ole vastattu, heidät huuhdellaan. Tämä on osa, jossa asiakkaat tuntevat kiitollisuutensa. He tuntevat ymmärtävänsä ja rauhassa. He ovat valmiita seuraavaan vaiheeseen ja he ovat valmiita johtamaan sinua.
Mitä jos he vaativat muutoksia joka tapauksessa?
Se ei tarkoita, että olet epäonnistunut, se tarkoittaa vain, että olet unohtanut jotain. Se voi olla porsaanreikä, jäänyt kysymys tai pienet yksityiskohdat. Sinun on löydettävä ja korjattava ongelma.
Entä jos asiakas haluaa vain hallita? Anna heille, valvotuilla päätöksillä. Haluatko A: n tai B: n , tämä tai se? Kun he työntävät jotain, jota et tarjoa, säilytä vahva etu: "Olen pahoillani, etten voi tehdä sitä."
Jos he vielä lyövät sinua hallitsemaan, heitä verotetaan. Tee se tuskalliselta (taloudellisesti), jotta he saavat mitä he haluavat. Tämä taloudellinen motivaatio on hyvä nähdä " näetkö, mitä nämä 15 lisäversiota näyttäisivät" asiakkailta.
Entä jos et puhu "asiakas"? Jos olet esittänyt oikeat kysymykset, sinulla on kääntäjäsi. Palaa vastauksiin saadaksesi selville, mitä etsit (esim. Arvot, luonne, tavoitteet jne.).
Unhappy asiakkaat luo tarkistuslenkit
Sinua ei tule imemään loputtomiin tarkistusehdotuksiin, muokkauksiin ja korjauksiin, jos puhut heidän kieltään.
Kysy oikeilta kysymyksiltä ja asiakkaasi kertoo, kuka he ovat. Ota aikaa kuunnella ja he antavat sinulle kaiken mitä tarvitset luodaksesi hämmästyttävää työtä tilauksesta.
Tee niin ja salkkusi täytetään onnellisilla asiakkailla, jotka näkevät, että ymmärrät ne. Jatka palvelemista ja toistuvien asiakkaiden tulee normi. Vältät tarkistuslenkit ja onnettomat asiakkaat, jotka eivät koskaan lopu painajaisiin.
Asiakkaan onni on taattu.