Luottamus syntyy, kun fyysiset, emotionaaliset ja loogiset reaktiot yhdistyvät yhdeksi varmaksi, positiiviseksi intuitiiviseksi tunteeksi. Kun uskomme yrityksiin tai tuotemerkkeihin, tunne tai kokemus on usein huolellisesti viljelty ja kuluttajat ylläpitävät odotustasoa käydessään yritystä.
Tämä pysyy tosi verkossa, koska on olemassa useita vihjeitä, jotka voivat vahvistaa luottamusta tai kokonaan pilata kävijöiden kokemuksia; ja niiden reaktio epäilemättä heijastuu yhtiön tuloihin ja asiakkaiden säilyttämiseen.
Vuonna 2009 paketin laukut kahden muun ystävän kanssa ja lähdin Eurooppaan kesäksi. Meillä oli hyvin vähän rahaa, paljon päättäväisyyttä ja voimakas perustuslaki, joka käsitteli unettomia öitä yhteiskäytössä olevissa huoneissa, halvalla ruokalla ja ahtailla busseilla. Kyllä, me jouduttuimme Calzones, pastas ja gelato Italiassa, Baijerin makkara Saksassa ja pääsy katsomaan monia esineitä Amsterdamin Museumplein.
Joku hetki kuitenkin toivoi nopeita ja likaisia kotimaisia kodin mukavuuksia: kestää suojaa lähimmästä Starbucks-kaatopaikasta tai hakea helpotusta itävaltalaisesta lämpötahdetuksesta tarttumalla McDonald'sin Oreo McFlurryyn. Vaikka en usein nauti sitä kotona, kun olet kylmä, unelias ja nälkäinen outossa maassa, astuminen Starbucksiin on kuin kuumaa huopaa. Tämä luottamuksen tunne johtuu ennen kaikkea siksi, mitä tahansa kaupunkia, valtiota tai maata, saavutat konkreettiset odotukset perustamisesta.
Vihreän sireenin logo, huonekalujen tyyli, valaistus ja kylpyhuoneiden puhtaus. Tuotetta pidetään tiettyjen standardien mukaisesti; vaikka valikko saattaa muuttua jonkin verran alueittain, se yleensä toistetaan kansainvälisesti korkeimmalle tasolle, jokaisen yrityksen työntekijä, joka on koulutettu hiomaan, pistä ja vaahdota identtisesti.
Jos sivustosi antaa kävijöille luottamuksen turvallisuuteen, se on suunniteltu selkeällä hierarkialla ja kävijät pystyvät helposti löytämään vastauksia tai ratkaisuja ongelmiinsa, vahvistavat ja luotat luottamusta.
Sama standardisarja, joka luo ihanteellisen asiakaskokemuksen, pätee yrityksen verkkosivujen kävijöille. Verkkosivustolla on paljon tietoa, jota kävijät tietävät tietoisesti ja huomaamatta. Kuitenkin piilotettu tai selkeästi ilmeinen, informaatio-ja emotionaalinen vihjeet esitetään sivustossasi voi rakentaa luottamusta kävijöitä, ylläpitää heidän huomionsa ja luoda toistaa liiketoimintaa.
Toisaalta tekemällä vääriä oletuksia kävijöistä, käyttämällä harhaanjohtavia kuvia, kirjoittamalla harhaanjohtavia puheluita toimintaan ja lataamalla sivustosi sovelluksiin, jotka voivat hidastaa sitä ... nämä ovat kaikki ominaisuuksia, jotka sivustosi tekisi paljon paremmin ilman. Sivustosi ei pidä vain toimia sujuvasti ja näyttää houkutteleva, sopiva grafiikka; mutta sen pitäisi esittää täsmälleen mitä teet ja viestin, jonka haluat välittää välittömästi.
Jos sivustosi antaa kävijöille luottamuksen turvallisuuteen, se on suunniteltu selkeällä hierarkialla ja kävijät pystyvät helposti löytämään vastauksia tai ratkaisuja ongelmiinsa, luotat ja luotat luottamusta. Jos sivustosi yksinkertaisesti ehdottaa vastauksia heille, mutta ei tarjoa heille, on tarkoituksella hämmentävä tai vastaus kestää liian kauan, olet menettänyt asiakkaan ja heillä on kielteinen vaikutelma.
Rikkomalla asiakkaasi luottamusta luodaan todennäköisesti negatiivisten tapahtumien ketju, joka voi jopa johtaa siihen, että he jakavat huonoja kokemuksiaan muiden kanssa. Tämä tuo meidät takaisin markkinointiyrityksiin kuten Starbucks ja McDonald's. Nämä kaksi yritystä ovat työskennelleet kovasti pitääkseen yllä johdonmukaisuutta vuosien varrella, tottelemattomana riippumatta paikasta. Ei ole sattumaa, että molemmat yhtiöt, joilla on yli 100 vuoden kokemus keskenään, ovat olleet tärkeitä vuosikymmenien ajan.
En tunne kenenkään vierailevaa Space Jam -Web-sivusto mistä tahansa muusta kuin elämän nostalgista. Joten, jos olet nykyisen vuosisadan toimija, sivustosi ei pitäisi muistuttaa tai toimia kuten vuoden 1996 homage, mikä voi olla, Michael Jordanin suurin yhteiskunnallinen panos. Sisällön pitäminen ajan tasalla ja asianmukainen lähettää asiakkaillemme vahvan viestin siitä, kuinka yrityksesi luotettavuus on.
Sivustosi sisällön tulisi noudattaa tätä laskimopäätä pysyttelemällä asiaankuuluvalla, uudella, aitoa ja suoraviivaista. On järjetöntä esimerkiksi lähettää suuren tavaratalon varastokuva, jos käytät pienen yhden huoneen myymälää. Sivustasi näyttämäsi kuvat luovat alkuperäisen suolen tuntemuksen kävijöille, kun he saapuvat, muodostavat intuitiota riippumatta siitä, oletko luotettava vai uskottava.
Sony esimerkiksi eloisa näytelmä uusista elokuvien julkaisuista, elektroniikasta ja muista valokuvista, jotka on esitelty kotisivuillaan. Koska he ovat moderni viihde- ja elektroniikkayritys, pitää nämä kuvat jatkuvasti ajan tasalla vakuuttaa asiakkailleen, että he ovat hyvin tietoisia omalla alallaan.
TEDxGUC tarjoaa rullan kiertueen organisaation palveluista ja kertoo sinulle heti, onko olet oikeassa paikassa, ja pidä minut päivitettynä -painiketta lopussa kiertueella, kun olet tehnyt myyntipisteen. Tällä tavalla käyttäjälle annetaan aikaa kerätä tosiasiat ja päättää, voiko tämä sivusto olla hyödyllinen heille tai ei yksinään samalla, kun heitä johdetaan toimintaan, jonka toivomme heidän ottavan.
Vuonna 2014 Sonoma Clean Power -yritys esitteli Pohjois-Kalifornian kaupunkeihin puhtaamman ja halvemman vaihtoehdon pitkäaikaiselle tietoliikennepalveluntarjoajalle Pacific Gas and Electric. Jotkut asunnon omistajat ja yritykset olivat yllyttömiä, tyytyväisiä tämän uuden organisaation lupaukseen tarjota voimaa puhtaammista lähteistä, toteuttaa alhaisempia hintoja ja luoda valvojana, joka koostuu paikallisista yhteisöön kuuluvista jäsenistä.
Suurin osa oli kuitenkin epäilevä. Miksi? Laaja markkinointikampanja ei maininnut, että kaikki tämän ohjelman hyväksymät kaupungit asuisivat automaattisesti. Vaikka monet kaupunginvaltuustot hyväksyivät Sonoma Clean Power -yrityksen toimimaan kaupungeissansa, äänet olivat hyvin pieniä, ja yhdellä läänin kaupungissa hylkäsi kutsun kaikki yhdessä. Jokainen vastustaja ei vastannut liiketoimintasuunnitelmaansa vaan pikemminkin yritykseen yrittää huijata asukkaita ja yrittäjiä liittymään.
Dark Patterns ovat rajapinnan päätöksiä, jotka on erityisesti asetettu tuomaan käyttäjä tekemään jotain, joka ei hyödytä heitä
Web-kehityksessä kutsumme näitä epäystävällisiä suunnittelumahdollisuuksia tummina kuvioina. Dark Patterns ovat käyttöliittymän päätöksiä, jotka on erityisesti asetettu tuomaan käyttäjä tekemättä jotain, joka ei hyödytä heitä, ja joiden tiedetään johtavan asiakkaisiin sekä herättävät epäluottamusta.
Katso TED uudelleen. Rekisteröitymisen yhteydessä käyttäjillä on mahdollisuus päästä päivittäiseen tai viikoittaiseen sähköpostisanomaan, ja valintaruudut on oletusarvoisesti valittuna. Kuten olette kokeneet monta kertaa, tämä on harvoin tapaus. Useimmat yritykset tekevät valintoja sinulle, yrittävät myydä ei-toivottuja ekstroja ja pakottaa sinut päättämään tekemättä päätöksiä, joita et koskaan halunnut.
Vaikka voit vahvistaa sähköpostilistasi tai myydä muutama ylimääräinen tuote, olet luonut turhautuneita ja huolestuneita asiakkaita - sellaista, jota et halua. Toinen yleinen tumma kuvion muotoilu piilottaa uloskirjautumispainikkeen, jolloin käyttäjä voi työskennellä kovemmin, jotta he voivat säilyttää yksityisyytensä ja siten heikentää luottamusta, jota he tuntevat tietyn sivuston suhteen.
Facebook pidetään kirjautumisessa valkoisissa kirjaimissa otsikon oikeassa yläkulmassa ja yritysasiakirjoissa se on edelleen. Päivitys muutaman vuoden takaa siirtää sen piilotettuun paikkaan pudotusvalikossa, joka on merkitsemättömän nuolen alla, hämmentäen sen sijaintia ja lisäämällä tarvittavien toimenpiteiden määrää tiliisi kirjautumiseen.
Jopa hienot muutokset, kuten nämä, jotka palvelevat yrityksesi tavoitteita (Facebook seuraa kirjautuneita asiakkaita, kun he matkustavat muualla Internetissä) voivat tehdä kävijöistä menettämästä luottamuksen määrää, jota he kokevat navigoidessaan sivustossasi. Kun asiakas tajuaa, että heihin käytetään tummia malleja, heistä tulee usein epäilevästi yhtiön aikomuksia, aivan kuten Sonomin piirikunnan asukkaat. Näiden asiakkaiden liiketoiminnan menettämisen lisäksi olet ehkä myös luonut vihollisen, joka huolehtii huonoista suhdetoiminnasta ja suosittelee, että muut välttävät yrityksesi.
Aivan kuten matkustaja vetää pois interstate ja osaksi huoltoasema nimenomaan täyttää niiden säiliö, käytä vessassa tai napata joitain tieverkosta välipaloja, asiakkaasi saapuvat sivustosi erityinen tarve he haluavat tavata. Web-sivuston omistajana sinun on vastata näihin tarpeisiin. Ei ole mitään turhauttavaa kuin navigointi verkkosivujen jokaiselle sivulle ilman, että etsit mitä etsit. Itse asiassa monet ihmiset luopuvat nopeasti.
Sen sijaan tarjoa viranomaisia omalla osaamisalueellasi ja varmista, että he pääsevät sivuillasi mahdollisimman vähän turhautumista tekemään tehtävänsä. Sellaisen sisällön kehittäminen, joka tarjoaa ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, tuo lisää paluuta ja jatkuvaa liikennettä. Harkitse ponnahdusikkunoita: he ovat osoittautuneet niin nopeiksi turnoffiksi, että ponnahdusikkunoiden mökkiala esiintyi yön yli. Alkuperäiset uuteen ikkunaan-ponnahdusikkunat (jotka kuten kaikki mainokset lupasivat asiakkailleen enemmän rahaa) eivät ole missään kunnioittavassa verkkosivustossa.
Riippumatta siitä, kuinka tärkeitä ne ovat sivulle, kaikki popup-mainos on kirjaimellinen este siihen paikkaan, jossa haluat asiakkaasi menemään. Muut kokemusongelmat ovat arkipäiväisempää ja voivat tapahtua vahingossa; rikkinäiset linkit aiheuttavat hämmennystä, turhautumista ja kiinnostusta uskottavuuteenne. Jopa pienet korjaukset saattavat viedä luotettavuuttasi pitkälle asiakkaiden säilyttämiseen.
Aivan kuten matkustajat pitävät yllä erityisiä odotuksia, kun he käyvät tunnetussa ketjun ravintolassa, kahvilassa tai huoltoasemalla, he tulevat ennakoiduilla odotuksilla, kun he saapuvat verkkosivustoon, vaikka yritys olisikin. Kun sivustot tempaavat asiakkaan pistämällä hyödyttömiä tietoja tai kätkemällä tarvitsemansa tiedot, kävijät lähtevät paljon todennäköisemmin lähteäkseen yrityksestä, joka ei halua tuhlata aikaa tai kieltää älykkyyttään.
Niinpä heidän ei pitäisi koskaan kadota tai sekaantua, kävijöiden ei pitäisi koskaan kokea kyseenalaistamista kyvyistänne palvella heitä
Potentiaalisilla asiakkailla on nyt käsityksensä sivuston kokemuksista, minkälaisesta liiketoiminnasta olet. Riippumatta siitä, kuinka rehellisiä teidän aikomuksesi, huono sisältö tai muotoilut voivat kuvata sinua aikaisemmiksi ja epäluotettaviksi. Yrityksillä on markkinointitiimiä, jotka viettävät vuosia ansaitsemaansa uskottavuutta, jota he ylläpitävät joka päivä. koska he ovat tietoisia siitä, että sijoittaminen asiakkaidesi luottamukseen voi maksaa pitkäaikaisia osinkoja ja ansaita uskollisuutta.
Asiakkaidesi kunnioittaminen ja jatkuvien ponnistelujen tekeminen sivuston suunnittelun kautta luo luottamuksen vierailijoihisi ja varmistaa pitkän aikavälin säilyttämisen ja ylläpitää luottamusta sinuun lähteenä. Niinpä heidän ei pitäisi koskaan kadota tai sekaantua, kävijöiden ei pitäisi koskaan kokea kyseenalaistamista kyvyistänne palvella heitä. Loppujen lopuksi emme kulje McDonald'sin tuhansia kilometrejä kotiin hämmästyttävän vieraan keittiön herkkuja tai Starbucksia varten ainutlaatuisen paistin; mutta koska tiedämme aiemmasta kokemuksesta, mitä aiomme saada.