Halusitpa rakastaa heitä tai vihaa heitä, keskusteluyhteydet ovat alkaneet vaikuttaa merkittävästi liike-elämän ja brändin viestinnän maisemaan. Vaikka monet yritykset ovat ymmärtäneet, että keskusteluyhteydet todennäköisesti aiheuttavat merkittävän muutoksen tuotemerkkikommunikaatiossa, monet ovat epäileviä CI: istä. CI: llä on rajoituksia, mutta he ovat täällä pysyäkseen ja he saavat paremman ja kehittyneemmän, ja että nykyiset asiat ratkaistaan ajan myötä.
Nämä rajoitukset eivät saisi estää yrityksiä käyttämästä yrityksiä kasvavalle liiketoiminnan kasvulle, koska historia on osoittanut yhä uudestaan, että se, että yritykset eivät sopeutuneet markkinoiden muutoksiin, ovat aina kustannukset yrityksille voimakkaasti.
Keskustelualan käyttöliittymät (CI) ovat tällä hetkellä kahdentyyppisiä: Chatbots ja Virtual Assistants (Siri, Google Assistant jne.), Mutta luultavasti keskustelupalstat, kuten Adrian Zumbrunnen ja uxdesign.cc voidaan myös pitää keskustelufoorumeina.
CI-muotoilu vaatii perustavanlaatuista siirtymistä muotoilun lähestymistapaan - minimaalisen visuaalisen suunnittelun ja sanojen käytön; sisältö, esitys ja keskusteluvirtaus ovat CI-mallin ensisijaisia UI-elementtejä. Kuten Meekanin perustaja Matty Mariansky sanoo, "Sisällöstä tulee tyyli". Tämä on CI: n perustavanlaatuinen periaate, jonka suunnittelijoiden on ryhdyttävä hyppäämään.
Virtuaalitöitä rakennetaan tech-jättiläisiltä, kuten Google, Apple, Microsoft, Samsung jne. Chatbotit ja keskustelupalstat ovat yrityksiä, jotka tavallisesti ovat rakentaneet yrityksiä. Niinpä jäljempänä käsitellyt CI-suunnittelun dos-ja don'ts koskevat vain chatbots ja keskustelu verkkosivuja / apps vain.
Kahdessa tärkeimmässä chatbot-tyyppisessä muodossa: sääntöihin perustuvista chatbots-ohjelmista (jotka on ohjelmoitu antamaan säilykysymyksiä) ja AI (Artificial Intelligence) -tyyppisille chatbotteille. Lisäksi ne voidaan luokitella tekstipohjaisiin ja ääniohjattuihin chatbotteihin. Koska useimmilla chatbotteilla on joitain rajoituksia ja AI / konekielisen oppimisen / luonnollisen kielen prosessointitekniikat ovat vielä tarpeeksi edistyneitä, jotta "täydellinen" ihmisen kaltainen keskustelu voidaan mahdollistaa - vaikka monet AI-pohjaiset Chatbotit ovat kohtuullisen hyviä siinä - noudata tiettyjä suunnittelua koskevia ohjeita / periaatteita samalla, kun rakennat Chatbotin kitkattomuuden välttämiseksi.
Kuten ehkä tiedät, Chatbotit yleensä asuvat suosituimmissa viestipalveluissa, kuten Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Llack, Skype, SMS jne. Mutta ne voidaan myös integroida verkkosivustoosi tai sovellukseseesi.
Valitset viestintäalustat, joilla kohdeyleisösi tai potentiaalinen / olemassa oleva asiakas on aktiivinen. Platform-viisas dokumentaatio:
Odottaa enemmän viestintäalustoja tarjota Chatbot-sovellusliittymiä tulevaisuudessa.
Chatbotsilla on minimaalinen käyttöliittymä, joten suunnittelijat eivät tarvitse liiaksi huolta suunnittelusta tai visuaalisesta näkökulmasta, mikä tärkeämpää on oikean keskusteluvirran rakentaminen. Jos saat vuokaavion oikein, puolet työstä tehdään.
On paljon Chatbot-rakennuspalveluita, joiden avulla ei-tekniset ihmiset voivat rakentaa yksinkertaisia chatbotteja. Jos olet pienyrittäjä tai suunnittelija, jolla on vain vähän tai ei lainkaan koodausta, nämä palvelut voivat todella tulla kätevästi. Esimerkiksi Chatfuel , Facebook Messengerin bot-rakentaja tarjoaa ilmaisen palvelun, joka tarjoaa vedä ja pudota käyttöliittymän, eikä koodausta tarvita.
On olemassa monia muita vastaavia palveluja, mukaan lukien Manychat , massiivisesti , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Toinen ego , Zabaware , Botego , Infs henkiset tekijät , Persoonallisuus Forge , Do you dream up , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u ja enemmän.
Jos aiot rakentaa kehittyneempää botia, voit harkita seuraavia palveluita:
API.ai - Tämä tehokas ja kestävä alustat, jonka Google on äskettäin hankkinut, voi auttaa sinua rakentamaan yksinkertaisia ja kehittyneitä keskustelufoorumeita.
Wit.ai - Tämä on toinen kattava, laajennettava luonnollinen kielialusta, jonka Facebook omistaa, joten voit rakentaa tekstipohjaisia ja myös ääniohjattuja chatbotteja, jotka voivat ymmärtää ihmisiä.
Bot-puitteissa - Microsoftin Bot Frameworkin avulla voit rakentaa monialaisia, älykkäitä robotteja, jotka voidaan integroida mihin tahansa ChatBot-integraatiota tukeviin viestintä- tai chat-sovelluksiin. Ne voidaan myös integroida verkkosivustoosi, sovellukseen tai jopa toimistoon 365 postiin.
IBM Watson - Toinen suuri teknologiajoukko, jonka omistaa toinen IBM-teknologia, auttaa sinua rakentamaan Chatbotteja, jotka ymmärtävät luonnollista kieltä.
Botwiki - Tämä on lopullinen resurssi löytää kaikki robotit-hakemistoon, tutorials, artikkelit, työkalut, tapahtumat ja paljon muuta.
kietoa - Twine on loistava työkalu, joka auttaa sinua rakentamaan keskusteluvirtauksen. Sen avulla voit luoda epälineaarisia, vuorovaikutteisia tekstikirjoituksia ja keskusteluvirtoja.
Botkit - epäilemättä hyvä resurssi, se on suosittu avoimen lähdekoodin työkalupakki, joka sisältää valmiita koodeja ja komentoja, joiden avulla voit luoda Chatbots -ohjelmaa löysäksi ja muille viestintäalustoille.
Botframe - Se on viileä ja käyttäjäystävällinen prototyyppityökalu, joka auttaa sinua simuloimaan keskusteluja.
Yläindeksi - Dialogijärjestelmä ja bot-moottori, joka on laajennettavissa ja suunniteltu toimimaan muiden AI-kehysten, kuten API.ai, IBM Watson, Wit.ai jne. Kanssa. Se auttaa sinua rakentamaan Chatbots-kanavia, joilla voi olla ihmisen kaltaisia keskusteluja.
qTypes - kattava luettelo määritellyistä kysymysmuodoista ja siitä, miten vastata / vastata oppaaseen.
normalisoija - tämä sovellus käsittelee käyttäjän panosta ja tekee sen ymmärrettäväksi botille.
CI / Chatbotin tarkoitus on ensimmäinen tärkeä askel. Mikä asiakas ongelma ratkaisee tehokkaasti? Miten se hyödyttää kohdeyleisöä ja sinä?
Kuten keskusteltiin, CI on enemmän sisällöstä ja vähemmän visuaalisesta suunnittelusta. Joten, painopisteen pitäisi olla vähemmän ulkoasua ja enemmän sisältöä.
Menestyksen avain on saada keskusteluvirta oikealta. Muista, että keskustelufoorumin päätavoitteena on minimoida käyttäjän pyrkimykset kommunikoida järjestelmän kanssa, joten haasteena on ennakoida käyttäjien tarpeita ja tarjota oikeat ratkaisut / vastaukset, joissa on mahdollisimman vähän käyttäjän tietoja ja tallennettuja tietoja. Keskustelun vuokaavio on CI: n tärkein osa.
Luo joukko kysymyksiä, jotka sinun bottiasi pitäisi pystyä vastaamaan - niihin olennaisiin kysymyksiin, joita käyttäjä todennäköisesti kysyy tai joiden pitäisi kysyä saada pikaista, säilykkeellistä vastausta, joka vie keskustelun eteenpäin ja pysyy paikallaan. Käytä qTyyppejä (edellä mainittu) Q & A -luonnoksen yhteydessä. Sinun bot on opetettava erottamaan ja ymmärtämään erilaisia kysymyksiä. qTyyppejä voidaan hyödyntää, jotta botti antaa nopeita vastauksia vakiokysymyksiin.
Toisin kuin GUI, CI: llä ei ole vuorovaikutteisia elementtejä, joita käyttäjä tavallisesti tuntee, kuten painikkeet (vaikka painikkeiden vähäinen käyttö on suositeltavaa - selitetään jäljempänä), valikko / pudotus jne. CI: n tapauksessa käyttäjä yleensä joko katselee tyhjää näyttöä tai ei lainkaan kuvaa (esim. Amazon Echo), joten on tärkeää ohjata käyttäjää viipymättä aloittamaan keskustelu kertomalla heille, miten / mistä aloittaa ja miten Chatbot / CI voi auttaa heitä.
Vältä liian paljon tietoa kerralla. Avoimia kysymyksiä olisi vältettävä ja selkeitä vaihtoehtoja olisi tarjottava siten, että keskustelu pysyy objektiivisena ja se ei poistu.
Älä anna liikaa tietoa ja useita vaihtoehtoja yhdellä kertaa.
Pyydä tietoja käyttäjältä tai kysy kysymyksiä yksi kerrallaan. Kun saat oikeat tiedot, siirry seuraavaan asiaan.
Varmista keskustelun joka vaiheessa, että käyttäjä ymmärtää keskusteluvirran. Pidä käyttäjä informoidussa suoritetuista tehtävistä ja varmista myös, että oikeat tiedot on kerätty käyttäjältä kaikissa vaiheissa. Toista aina ja saat vahvistuksen käyttäjältä aina, kun he antavat syötteen.
Jos käyttäjän syöttö on virheellinen, kirjoita käyttäjä selvästi ymmärtämään, mikä meni pieleen ja mitä heidän pitäisi syöttää sen sijaan.
Keskustelimme selkeiden vaihtoehtojen / CTA: n tarjoamisesta siten, että keskustelu jatkuu ja painikkeiden käyttö on erinomainen tapa varmistaa selkeys, sillä käyttäjät tietävät, mitä odottaa joka vaiheessa, sekä painikkeet vähentävät kirjoittamista (ja kirjoitusvirheitä); Näin painikkeet minimoivat kitkan. Normalizer (edellä mainittu) auttaa myös ratkaisemaan typo-ongelmat.
Keskustelun virtaus ei ole pelkästään tärkeä, vaan myös tärkeää, että keskustelu luo luonnollista, ylläpitää jatkuvuutta ja välttää erilaisten aiheiden yhdistämistä keskusteluun. Ystävällisen sävyn säilyttäminen ja keskustelun poistaminen siitä, mistä se oli jätetty edellisen käynnin aikana, ovat joitakin asioita, jotka voivat tehdä käyttäjältä tärkeän. Henkilökohtaistaminen on myös keskeinen tekijä henkilökohtaisen kosketuksen lisäämisessä keskusteluun.
Tarjoa ajankohtaisia ehdotuksia tai ohjeita käyttäjälle aina kun sitä tarvitaan. Esimerkiksi jakaminen linkki FAQ sivu oikeaan aikaan voi olla paljon apua käyttäjälle. Käyttäjä saattaa myös arvostaa sitä, jos annat vaihtoehtoisia ratkaisuja tai suosituksia.
Ei-leikkauksellisten äänien kuten oh, hmm, uh jne. Tekeminen keskustelun aikana myös tekevät keskustelun kuulosta luonnolliselta.
Jos teet haastavan vastauksen tai halkeilevan valon vitsauksen, kun käyttäjä yrittää ottaa keskustelun off-track (esim. Pyytämällä epäolennaisia kysymyksiä) toimii myös ja tekee keskustelun kuulostavan hyvin luonnolliselta. Oikea huumori kohottaa aina mielialaa. Satunnaisia käyttäjiä voidaan myös käsitellä hauska, miellyttävä vastauksia.
Tekstipohjaisten chatrobottien tapauksessa älykäs ja ajankohtainen animaation käyttö sekoittaa keskustelun ja tuo mukanaan hyvää tekijää siihen.
Kuten aiemmin keskustelimme, useimmat chatbotit ovat sääntöihin perustuvia ja joskus eivät ehkä pysty ratkaisemaan monimutkaisia asiakaskysymyksiä - niin valmiustilassa pitäisi olla eskalatauskanava, jonka kautta chatbot voi viitata tai kehittää ratkaisemattomia asioita asiakkaallesi tukitiimi ihmisen avustamiseksi.
Keskustelun aikana käyttäjä voi ehkä lopettaa keskustelun ja ottaa yhteyttä sinuun muiden viestintämuistien kautta, antaa käyttäjälle mahdollisuuden poistua keskustelusta ja kun käyttäjä poistuu, voit näyttää sähköpostisi ja / tai puhelinnumerosi.
Suurin osa Chatbotsista / CI: stä on nykyään tiettyjä rajoituksia ja niillä ei ole ihmisen kaltaisia keskusteluja täydellisesti (mutta monet AI-pohjaiset Chatbotit ovat kohtuullisen hyviä). Suuri haaste vielä ratkaistavana on luonnollisen kielen käsittely - kirjoitusvirheet ja kieliopilliset virheet ovat yleisiä ihmiskeskustelussa (sekä suullisesti että kirjallisesti) - lyhyitä muotoja, slangia ja ääniä käytetään usein myös keskusteluissa. Sovellukset kuten normalisoija auttavat meitä ratkaisemaan tämän ongelman siinä määrin, mutta aukot pysyvät aina.
Lähitulevaisuudessa NLP / koneoppimisen ja keinotekoisen älykkyyden tekniikoiden jatkuva edistyminen täyttää tämän aukon ja luotamme varmasti, että tulevilla AI-powered chatbotsilla on ihmisen kaltainen keskustelu täydellisesti. Siihen asti chatbot-suunnittelusääntöjen avulla varmistetaan onnistunut chatbot-suunnittelu ja käyttöönotto, mikä puolestaan takaa menestyksekkään asiakkaiden sitoutumisen.