Useimmat web-suunnitteluyritykset ovat yksi tai kaksi henkilöä , joilla ei ole lainkaan vapaa-aikaa esimerkiksi huoltopalvelua varten.
Olet yleensä niin kiireinen nykyisissä projekteissa, että vastatessaan aiempien asiakkaiden puheluihin voi tuntua tarpeettomalta ja kannattamattomalta työtä .
Näin voit kytkeä takaisin asiakaspohjaasi ja muuttaa asiakaspalvelua voitto-osastoon, jota et koskaan uskonut olevan.
Monet meistä sanovat itse, että web-suunnittelu ei ole kuin muut yritykset. Siksi meidän ei tarvitse käyttäytyä kuten muutkin liikemiehet tekevät. Voimme suunnitella verkkosivustoja, saada lopullisen maksun asiakkaalta heti kun työ tehdään ja siirtyä seuraavalle asiakkaalle. Tämä on täysin väärää ajattelua. Web-suunnittelu on palvelu, kuten maisemointi, oikeudellinen esitys tai auton korjaus . Tarjoat palvelua rahoille. Vaikka saatat olla kysyntää nyt, laskusuhdanne vain pitää yrityksesi kannattavana, jos tarjoat erinomaista palvelua. Sinun on varattava tietty prosenttiosuus ajastasi uusien viirojen löytämiseen . Sinun tulisi kiinnittää sama määrä aikaa joka viikko auttaaksesi entisiä asiakkaita.
Useimmat web-suunnitteluyritykset tarjoavat ylläpitopaketteja tai veloittavat päivityksiä. Vaikka on tärkeää tarjota hyvää asiakaspalvelua, sinun on täsmennettävä selvästi, mikä on ilmainen asiakaspalvelu ja mikä on maksettu pyyntö .
Tätä käsitellään parhaiten alkuperäisessä sopimuksessa asiakkaan kanssa. Monet web-suunnittelijat eivät halua tuottaa sopimuksia, koska he ovat huolestuneita pelotella pois asiakkaan. Päinvastoin, asiakas näkee usein tällaisen liikkeen laillisena liiketoimena ja merkki siitä, että olet ammattilainen. Ole varovainen kaikista yrityksistä, jotka eivät ole halukkaita allekirjoittamaan sopimusta mistä tahansa syystä.
Sopimukseen olisi sisällytettävä kopio tarjouksestasi asiakkaallesi, jossa ilmoitetaan, että tarjouksessa oleva ylimääräinen hinta laskutetaan erikseen. Sopimukseen ja verkkosivustoosi on tarjottava päivityksiä ja ylläpitopaketteja koskevat kertaluonteiset maksut, jotta asiakkaat voivat palauttaa nämä maksut.
Olemme kaikki saaneet tämän outon puhelun asiakkaalta, joka ilmoittaa, että jokin on hätätilanne ja se on korjattava OIKEALLA, riippumatta siitä, mikä hätätilanne on. Vaikka se ei välttämättä ole hätätilanne sinulle, asiakkaasi ymmärtää sen sinänsä ja kuinka nopeasti käsittelette hätätilannetta heijastavat yritystäsi. Voi olla hyödyllistä selittää asiakkaallesi, että jotain ei ole niin huono kuin se vaikuttaa tosiasian jälkeen, mutta älä edes mene sinne, ellet ole korjannut asiaa käsillä.
Yksinkertaisista kysymyksistä hakukoneista asiakkaiden kiihdyttämiseksi jokainen puhelu tarjoaa sinulle mahdollisuuden tavoittaa ja joko kouluttaa tai tyytyä asiakkaaseesi. Yksi yleisimmistä valituksista web-suunnitteluyrityksistä on niiden heikko vastaus hankkeen loppuun saattamisen jälkeen. Sinun tarvitsee vain taistella tätä vastaan vastaamalla asiakkaasi puhelimeen tai sähköpostitse.
Voit kehittää tätä kehittämällä myynnin tekniikoita myynnin jälkeiseen palveluun. Avain tämän asian kannalta on käsitellä asiakkaan todellisia tarpeita . Kun asiakas soittaa sinulle, kysy heiltä puhelun lopussa, miten kaikki on menossa ja jos sinulla on jotain muuta, mitä voit tehdä heille. Tämä on, kun he alkavat kertoa sinulle lomakkeesta, jonka he ovat ajattaneet lisäämällä tai uuden tekniikan, jota he haluavat kokeilla. Jätä se avoimeksi ja anna asiakkaan puhua. Jos he vain sanovat "ei", kiittäkää heitä heidän kutsustaan ja siirtyvät projekteihisi. Vähintään yksi kymmenestä niistä luultavasti sanoo "Kyllä" ja antaa sinulle enemmän liiketoimintaa.
Sähköpostit ovat hankala aihe. Yksi sähköpostiviestin ongelmista on se, että saamme niin monta niistä arkipäivänä, että asiakkaan pyyntö on helppo antaa pudotuksen pohjalle. Liitä asiakkaiden pyyntöjä tai laita ne omalle kansiolle välittömästi vastaamiseen niin, että näin ei tapahdu sinulle. Jos sähköposti ei ole jotain, joka vaatii sähköpostiviestin, kuten asiakas, joka pyytää linkkiä johonkin, poimi puhelin ja soita siihen . Sinulla on paljon paremmat mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaaseen puhelimessa, niin saat sähköpostin yli.
Kehitä 80/20 luettelo. Yleinen sääntö on, että 20% asiakkaistasi vastaa 80% tuloistaan. Kun olet tunnistanut ne, kohdista nämä asiakkaat "enkeli" asiakkaiksi . Sinun täytyy säilyttää uskollisuutensa säilyttääksesi yrityksesi elinkelpoiseksi. Tämä voi tarkoittaa sitä, että jokainen heistä on lounaalla pari kertaa vuodessa tai hän saattaa heidät luentamaan hakukoneiden markkinointiin paikallisessa näyttelyssä. Riippumatta siitä, mitä teet, varmista, että et vain tiedä heidän nimeään, mutta voi todella tulla lähellä soittaa heille ystäviä jonkin ajan kuluttua. Vaikka tämä konsepti saattaa tuntua tahmealta, se on vanha koulu tapa harjoittaa liiketoimintaa, jota useimmat ihmiset edelleen arvostavat. Uskollisuus on ansainnut tekemällä hyvää työtä ensin ja vakiinnuttamalla suhde toisen. Jos et väärennä tätä suhdetta, asiakkaallasi ei ole tarpeellista uskollisuutta palata sinulle verkkosivustojen tarpeisiin.
Katso jäljellä olevat 80% luettelossasi. Ihannetapauksessa haluat siirtää ne 20%: n sarakkeeseen. Voit tehdä tämän lähettämällä koulutussähköpostiviestit, lähettämällä joulukortteja kerran vuodessa ja toisinaan kutsumalla heitä näkemään, tarvitsevatko heitä jotain tai kysyttäessäsi. Käsittele näitä puheluita yhtä paljon kuin myyntipuhelut - ne johtavat yhtä paljon yritystä. Harkitse kynät tai muut mainosmateriaalit, jotka on tehty logollasi ja lähettämällä ne asiakkaalle, ja seuraa sitten puhelun varmistaaksesi, että ne ovat saaneet ne.
Jos löydät keinon sisällyttää ainakin muutamia näistä asiakaspalvelua koskevista ideoista jokapäiväiseen liiketoimintaan, voit tehdä asiakkaitasi onnellisemmaksi ja tehdä hieman enemmän rahaa prosessiin.
Kirjoittanut yksinomaan WDD Angela West.
Seuraatko näitä periaatteita hyvillä tuloksilla? Millä muilla tavoilla pidät asiakkaasi tulevan takaisin?