Ihanteellisessa maailmassa ihmiset tulevat sivuillamme mielellämme, virkistävät ja häiritsevät innokkaat ostamaan tavaraa. He tietäisivät tarkalleen, mitä he etsivät, ja miten saada sen meiltä ... eikä koskaan kilpailusta. Lyhyt kysymys Aldous Huxleylle ja George Orwellille, jotta maailmaa voidaan kuvata heidän painajaisiltaan, tämä ei tapahdu. (Se on hyvä asia.)
Tämä tarkoittaa kuitenkin sitä, että kun suunnittelemme verkkosivustoja tai sovelluksia, meidän on tehtävä korvauksia siitä, että käyttäjät ovat ihmisiä; ja tuntee tunteita. Se on kauheaa, tiedän. Haasteiden voittamisen hengessä ajattelin käsitellä tunteita, joita monet pitävät pelottavina: viha. Loppujen lopuksi viha johtaa vihaan, ja vihaan johtaa mustan hattun SEO käytäntöihin.
Mitä? Näin kuulin sen kasvaessa.
Vihainen ihmisillä on syytä olla vihainen: tietoinen tai tajuton, järkevä tai ratkaisevasti irrationaalinen. Ehkä jotain, jonka kirjoitit, painoi väärää painiketta. Ehkä heidän kissansa heikentävät heidän suosikkipaitaan, ja nyt he etsivät korvaavaa. He saattavat olla hyvin, hyvin järkyttyneitä itsensä yli, mitä he tekivät tai eivät tehneet.
Nyt sivustosi ei välttämättä voi olla vihainen. Se on tarpeeksi kovaa tekemään henkilökohtaisesti (ja silloinkin, ei aina mahdollista). Jos he ovat vihaisia irrationaaliselle tai epäilemättä tyhmälle syylle, ei se tapahtuisi. Mutta on olemassa asioita, joita voit tehdä ongelman pahentamiseksi, kun he kohtaavat verkkosivustosi.
Asiat menevät vikaan, joskus; ja vihainen ihmiset ovat alttiita tekemään virheitä. Käyttäjät klikkaavat sellaisten sivujen linkkejä, jotka on poistettu. He kirjoittavat väärin muotoillut sähköpostiosoitteet yhteystietomuotoihin. He kaipaavat yksityiskohtia. Et voi todella suunnitella kaikkea, mikä saattaa mennä pieleen. Kun käyttäjä joutuu ilmeisempään ongelmaan, kuten 404-sivun, vääräntyyppisen lomakkeen syötteet tai mitä-sinulla-olet, ole ystävällinen .
Jokaisen virhesanoman tulisi käsitellä käyttäjän tekemiä virheitä asiaa koskevissa tosiseikoissa, jokainen tekee virheitä tavalla. Sanoma, joka sanoo, "X-tiedot ovat väärässä", on vastakkainasettelu. Pyydä heitä kaksinkertaistamaan kyseisen kentän sijaan.
Sitä vastoin ongelman aiheuttamat virheviestit sinun päästään olisivat hyvin selvät siitä, missä vika on. Jos palvelimella on hikka, kerro käyttäjälle, että he eivät tehneet mitään väärin. Jotkut käyttäjät olettavat, että jokin ongelma on omaa vikaa, ja jotkut olettavat, että se on sinun. Myöskään ei arvata sitä, jos sivustosi vastaus saa heidät tuntemaan itsensä pahalta tai typerältä.
Jokainen artikkeli, joka löytyy 404 sivulta, kertoo sinulle ehdotuksia siitä, mitä käyttäjä voi tehdä seuraavaksi. Keskivertokäyttäjän kohdalla anna heille vain syy pitää kiinni. Vihainen käyttäjä on sen paljon enemmän. Se on tie eteenpäin. Se on tapa saavuttaa jotain sen sijaan, että luopuisimme ja annamme heidän vihansa jollakin tavalla.
vihamieliset ovat todennäköisemmin etsimässä vähiten vastustusta
Joten kun jokin menee pieleen, varmista, että annat käyttäjän tietää, jos hänellä on jotain mitä he voivat tehdä. Se voi tehdä ero niiden välillä rauhoittavaksi tai tasainen menettämättä sitä. Lisäksi vihamieliset ovat todennäköisemmin etsimässä vähiten vastustuskykyä, vaikka tämä merkitsisi kilpailun tarkistamista.
Vihainen ihminen on entistä kärsimätöntä kuin keskimääräinen käyttäjä. Jos he ovat verkkosivustossasi tai sovelluksessasi, he todennäköisesti yrittävät tehdä asialle jotain. Ainakin he yrittävät tehdä jotain , vaikka he vain häiritsisivät itseään, joten heidän ei tarvitse tuntea avuttomia.
Tämä tekee asioita kuten etenemispalkit, odottavat kuvakkeet, aikaestimaatit ja seurantaviestit tärkeämmäksi kuin koskaan. Kun he ovat ryhtyneet toimiin, he haluavat tietää, että sivustosi tai sovelluksesi vetää oman painonsa. Etenemisen tunne voi tehdä paljon helpottamaan vihainen ihmisen mielentilaa.
Usein ainoa asia, jolle henkilö tarvitsee rauhoittua, on tietää, että joku muu välittää. Joskus he tyytyvät jonkun toisen antamaan puoliksi kakkonen. Tämä on yksi syy, miksi antaa käyttäjille tavan päästä todellisen ihmisen yrityksellesi on niin tärkeä.
Jos voit antaa heille useita yhteyshenkilöitä (sähköposti, sosiaalinen media, ehkä jopa puhelinnumero), vain saada nämä tiedot parempaan tuulella. Vain tietäen, että he voivat saavuttaa todellisen ihmisen voi antaa vähän toivoa henkiselle ahdistukselle. Jos joku muu voidaan ottaa yhteyttä, he voivat huolehtia; ja jos he välittävät, asiat saattavat olla kunnossa.
Pidetään tämä jakso yksinkertaisena. Ei ponnahdusikkunoita. Pidä lomakkeet lyhyt. Poistu tieltä. Kyllä, tämä periaate on parasta käytäntöä jo; mutta se tekee ihmeitä vihamielisille.
Häirintä on voimakas ja rentouttava
Vihaa, joka tuntuu "parhaalta", on vanhurskain viha, ja törkeys tulee hänen kannoistaan. Lähes kaikki muut vihan imut. Ei ole hauskaa tuntea niitä millään tavalla. Näissä tapauksissa häiriötekijä voi auttaa, ja vihainen käyttäjä voi hyvinkin etsiä jotain, jotain, ottamaan mielen pois vihansa.
Nyt et halua häiritä niitä, kun he yrittävät toimia sivustossasi. Se vain tekee niistä vihaisempia. Mutta jos heidän täytyy odottaa Web-sovellustasi käsitellä jotain, se saattaa olla oikea aika ihastuttavalle animoitavalle spriteelle tai satunnainen hauska tosiasia. Häirintä on voimakas ja rentouttava.
Äänen tai videon automaattinen toisto riittää ihmisten vihamielelle. (Sanon sen kunnes ihmiset lopettavat sen.)