Yksi suurimmista haasteistamme asiakasyritysten tuottamisessa on teknisten tietojen toimittaminen tehokkaasti asiakkaiden kanssa. Monet yhteisömme kehittäjät kohtaavat samanlaisia esteitä. Myynnin ja merenkulun tekniset ratkaisut asiakkaille ovat aina tärkeitä viestintähaasteita.
Äskettäin olemme koonneet kymmenen kokeneita kehittäjiä keskustelemaan tästä asiasta. Tavoitteenamme oli löytää avainasiakkaita terveen ja tehokkaan asiakassuhteen edistämiseen teknisten projektien aikana. Jokainen läsnä oleva katsoi, että tekninen yksinkertaistaminen on kriittinen taito kehittäjille: Jos haluat, että asiakkaasi luottaa sinuun ja asiantuntemukseen, sinun on pystyttävä kommunikoimaan tehokkaasti hänen kanssaan.
Heidän mukaansa asiakasviestinnän osuus oli 5-15% viikottaisesta työmäärästä. Tässä viestissä käsitellään kehittäjien kuutta tapaa kommunikoida tehokkaammin niiden ei-teknisten asiakkaiden kanssa. Tässä toivotaan, että löydät hyödyllisiä näkemyksiä ja esimerkkejä täältä!
Kaikki viestintäkanavat eivät syntyneet yhtäläisesti.
Eri asiakkaat haluavat eri kanavia. Puhelin, chat, video, kokoukset, sinä nimit.
Tietenkin sinun pitäisi yrittää sopeutua asiakkaasi suosikkikanavaan. Se näyttää, että olet joustava. Sinun on kuitenkin myös varmistettava, että hän on laivalla sinun. Sinun pitäisi olla joko sähköposti tai projektinhallintatyökalu.
Miksi? Koska asynkroniset, kirjalliset kanavat antavat sinulle paremmat mahdollisuudet kommunikointiin.
Aivan heti projektin alusta, kirjoita selväksi, että nämä ovat virallisia viestintäkanavia.
He antavat sinulle mahdollisuuden:
Live-keskustelut eivät usein anna sinulle riittävästi aikaa ajattelemaan asioita perusteellisesti. Kyllä, on tärkeää olla asiakkaan käytettävissä. Mutta et voi keskustella pysähdyksissä työaikana; et olisi koskaan saanut mitään tehtyä.
Jos sinulla on merkittäviä live-pörssejä, yritä kerätä tärkeimmät kohdat joko sähköpostilla tai projektinhallintatyökalulla. Yksi kehittäjä, jonka haastateltiin, kirjoittaa selkeästi muistutuksia ja toimivat kohteet molemmille osapuolille heti jokaisen kokouksen jälkeen. Hän lähettää tämän luettelon asiakkailleen joka kerta.
Nämä kirjalliset viestit toimivat arvokkaana arkistona sinulle, tiimillesi ja asiakkaallesi myöhemmin.
Kirjallinen sisältö on välttämätöntä selkeämmän viestinnän kannalta. Teknisen yksinkertaistamisen osalta on kuitenkin toinen väline, jota sinun on käytettävä voimakkaasti: visuaalisia varoja.
Miksi? Biologisella tasolla visuaalinen sisältö on helpompaa dekoodata kuin tekstiä ja sitä on helpompi muistaa aivoissamme. Näin ollen, näyttämällä, ei pelkästään kertomalla, tulee olemaan ihmeitä viestintätyössänne.
Kokenut kehittäjä Gabriel kertoi meille, että kunnollinen näytön kaappaustyökalu on ensimmäinen asennus johonkin uuteen tietokoneeseen: "Toki asiakkaat haluavat selittää, mitä teen. Mutta he rakastavat sitä vieläkin paremmin, kun näytän heille, mitä minä teen. "
Asynkronisten viestien (sähköpostit) avulla voit aina liittää kuvakaappauksia, gifejä tai videokuvan kaappauksia pisteiden havainnollistamiseksi. Mikään ei tuo asiakkaalle helpompaa kuin vikakorjaus, joka on vahvistettu live-näytöllä ja URL-osoitteella. :)
Ja kun olet kokouksessa, jossa näytetään uusi projekti, live-demos pitäisi olla sinun go-to-taktiikka. Sano, että keskustelet verkkosivuston reagoivasta muodosta. Älä kerro asiakkaalle, että se "näyttää hyvältä mobiililaitteessa". Sen sijaan anna heille todellinen tabletti ja anna heidän yrittää itseään. Visuaaliset varat toimivat todisteena siitä, että olet tekemässä töitä.
Useilla asiakkailla on ainakin jonkin verran kokemusta verkosta tai tekniikasta yleensä. Yritä käyttää näitä vertailukohtina teknisten aloitteiden tai haasteiden yksinkertaistamiseksi. Useimmat kehittäjät, joista puhuimme, totesivat, että teknisen yhteisten kenttien viittaaminen auttoi asiakkaitaan ymmärtämään paremmin. Muutamia esimerkkejä:
Siirry eteenpäin ja kysy asiakkailta mitä työkaluja, sovelluksia tai tekniikoita he käyttävät elämässään. Sitten kysy itseltäsi: Miten voit tehdä paralleleita näiden kanssa paremmin kommunikoimaan pisteesi?
Analogiat olivat toinen suosittu yksinkertaistamistekniikka haastattelujemme aikana. Monet kehittäjät käyttivät yksinkertaisia metaforauksia helpottaakseen asiakkaiden ymmärrystä. Analogia, joka usein auttaa, on vertailla ohjelmistojen, sivustojen ja sovellusten rakentamista todelliseen taloon. Joitakin päätöksiä ja materiaalivalintoja on ensin tehtävä, jotta koko asia pysyisikin vahvana myöhemmin. Ja jotkin käyttämät työkalut ovat todennäköisesti kirjaimellisesti kuin talon ennalta rakennettu säätiö. Niiden avulla voit aloittaa kehityksen ja saada seinät nopeammin.
Positiivinen asenne menee pitkälle asiakkaan viestinnässä ja suhteissa. On helppo unohtaa, kuinka syvä tekninen osaaminen on. Muista kuitenkin aina, että asiakkaasi ei välttämättä jakaa tietoja ja kokemusta. Yritä laittaa itsensä kenkiin.
Tärkein takeaway täällä: Rakennat suhteita, ei pelkästään ohjelmistoja, sovelluksia ja verkkosivustoja.
Ja negatiivisten signaalien lähettäminen - turhautuminen, kärsimättömyys, välttäminen - hitaasti mutta varmasti myrkyttää asiakassuhteesi.
Joten aina yrittää olla empaattinen, kärsivällinen ja vakio. Varo sävyäsi, pysy rauhallisena ja ota aikaa. Varsinkin live-keskustelujen aikana. Nämä asenteet auttavat rauhoittamaan asiakkaita karkeiden korjausten aikana ja rakentamaan luottamusta ja arvostusta asiantuntemuksestasi.
Pysyvyys on erityisen tärkeää. Kun projekti etenee, jotkut asiat muuttuvat tai kirjaimellisesti etenevät. Joten kun peruskoulutus on tärkeä, jatkuva asiakasviestintä määrää kuinka terveet pitävät suhteesi.
Voi, viimeisenä mutta ei vähäisimpänä: asiakkaasi maksavat todellisuudessa rahaa palveluistasi. He ansaitsevat itsesi paremman version, eiköhän?
Edellä olevien neljän vinkin avulla asiakkaat ovat tietoisia ja varma. Ja kun he tuntevat teknisiä tietoja, voit tarjota heille valintoja. Heihin osallistuminen päätöksentekoon:
Jotta näiden valintojen seuraukset selviäisivät, liittäkää heille liiketoimintamalli: Ratkaisu A antaa käyttäjille enemmän vapautta tehdä X, mutta maksaa 25% enemmän. Ratkaisu B antaa käyttäjille rajoitetun vapauden tehdä X, mutta laskee kustannuksia 15%. Onko mielestänne ylimääräinen vapaus käyttäjille hinnankorotuksen arvoinen?
Olemme nähneet, että hyvä tekninen yksinkertaistaminen on valtava arvo molemmille osapuolille. Mutta sillä on myös haittojaan. Jos yrität ylittää sen, saatat menettää arvokasta aikaa sinulle ja asiakkaillesi. Joten on tärkeää tietää, milloin yksinkertaistaminen ei ole sen arvoista.
Ehkä se on liian pieni virhe, jotta päästäisiin yksityiskohtiin ennen sen vahvistamista. Tai ehkä se on liian monimutkainen arkkitehtoninen valinta kääntää se ei-geek puhua. Viimeisessä tapauksessa älä epäröi käyttää pikakuvakkeita (kuten yksinkertaisia analogioita) saadaksesi pisteen. Tietenkin tämä rivi muuttuu riippuen asiakkaan teknisen savvyyden tasosta ja suhteesi syvyydestä. Ja jos asiakas pyytää selkeää vastausta, sinun tulisi aina yrittää antaa yksi.
Muussa tapauksessa älä epäröi hyödyntää luottamusta, jonka olet rakentanut: pyydä heitä luottamaan sinuun!